客户网络维与服务岗位认证大纲0425.doc

客户维护与服务岗位认证大纲 客户网络维护岗位认证涉及的领域包括：客户服务（35%）, 业务和产品类（20%）、IP（10%），传输（10%）,交换（5%）, 基础数据（5%）,动力环境（5%）,移动（5%），IT（5%）。 一、教材介绍 （一） 客户服务 1. 中国电信运维〔2010〕45号－关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知 2. 《政企客户工程师售后服务指导手册》 3. 沟通技巧和商务礼仪 4. 售前、售中相关集团文件： 中国电信运维〔2010〕61号《 关于印发《中 国电信带宽型业务售中开通实施细则》的通知 》等 5. 客户端的作业规范2.0版 （二） 业务和产品 1. 传统业务：SDH、MSTP、ATM、FR、DDN、MPLS-VPN等 相关集团发文：中电信运维〔2009〕7号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知、中国电信运维[2008]8号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定、中国电信〔2010〕508号关于印发《国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程（V3.0）》的通知、运维[2006]23号_差异化服务等 2. 定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务（4008、955）、VPDN等 （三） IP 1. 计算机网络基本原理 2. DNS基本知识 3. 防火墙基本原理 4. 以太网技术 5. xDSL原理及应用 6. BRAS及认证知识 7. 初级路由知识 （四） 传输专业 1. 传输基础知识 2. 日常维护操作 3. 接入网基础知识及PON技术原理 4. MSTP原理 （五） 交换专业 话务及呼叫处理能力 （六） 基础数据 1. ATM基础知识 2. 帧中继基础知识 3. DDN基础知识 （七） 移动 1. 移动通信基础 2. CDMA 2000基本原理 （八） 动力环境 暂无电子版 （九） IT 1. 计算机基本知识 二、教材知识点分布及掌握要求 注：对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次，依次降低。 (一) 客户服务 1. 中国电信运维〔2010〕45号－关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知 1) 集团级及跨省政企客户售后服务资料管理实施办法 ? 掌握售后服务资料包括的内容 ? 熟悉售后服务资料管理的总原则 ? 了解各级部门职责分工 ? 熟悉客户基本信息包括的基本项目 ? 熟悉产品购买资料基本信息包括的内容 ? 熟悉服务内容及标准信息包括的内容 ? 熟悉售后服务累积资料信息包括的内容 ? 熟悉售后服务资料的意义、用途。 2) 关于对《中国电信大客户故障管理暂行规定》集团级及跨省客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的补充规定 ? 了解各级部门职责分工 ? 熟悉故障处理过程的信息反馈的工作要求 ? 熟悉故障报告和客户网络运行报告的工作要求 ? 熟悉重大故障及危机预警通报的工作要求 3) 关于对《中国电信大客户故障管理暂行规定》中疑难故障处理的补充规定 ? 掌握疑难故障的定义 ? 了解疑难故障处理职责分工 ? 熟悉疑难故障处理要求 ? 了解测试电路和路由调度优化的含义 ? 了解测试电路和路由调度优化业务范围 ? 熟悉开通测试电路和路由调度优化的条件 ? 熟悉测试电路的开通、关闭、转正流程 ? 熟悉路由调度优化电路的开通流程 ? 了解政企客户故障的含义 ? 掌握政企客户故障的排查的原则 ? 掌握带宽型、VPN电路故障处理总体要求 4) 集团级及跨省政企客户割接通知服务实施办法 ? 了解各级部门职责分工 ? 了解割接信息发布的工作要求 ? 了解割接信息通知的工作要求 ? 熟悉客户意见处理的工作要求 5) 集团级及跨省政企客户售后服务走访（回访）实施办法 ? 了解政企客户售后服务走访的方式和走访的意义 ? 掌握例行走访（回访）工作要求 ? 熟悉危机及预警客户的走访（回访）的工作要求 ? 熟悉客户走访（回访）工作的管理的工作要求 6) 集团级及跨省政企客户售后服务专项服务项目实施办法 ? 了解项目实施职责分工 ? 了解专项服务项目实施要求 7) 集团级及跨省政企客户售后服务危机干预与服务跟踪预警实施办法 ? 了解各级部门职责分工 ? 了解危机事件干预的工作要求 ? 了解售后服务跟踪预警的工作要求 ? 了解各级危机的判断、通报、处理、善后、关闭环节的处理要求 ? 了解预警的操作办法及要求（升降级的原则） 2. 《政企客户工程师售后服务指导手册》 ? 了解政企客户工程师的角色，以及对各角色的要求 ? 了解政企客户工程师售后服务的主要工作 ? 了解各项工作应做到的工作事项 ? 了解典型问题或场景下的处理方法 3. 沟通技巧、商务礼仪 ? 了解沟通的定义和功能 ? 了