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如何提升呼叫中心客户满意度 第一讲 服务的真谛(上) ? 一、引言 章节简介 ? 二、服务的定义 在发达国家，服务行业在经济总产值中所占的比例高达70%以上；当今世界已经变成一个服务型的经济社会。 1、服务（SERVICE）的定义 ?康乃尔大学通过把SERVICE的每一个字母拆分开来，对服务（SERVICE）的定义如下： 「S」表示要以微笑待客（S: Smile for everyone） 「E」表示要精通服务上的工作（E: Excellence in everything? you do） 「R」表示对每一个客户的态度都要亲切友善（R: Reaching out to every customer with hospital） 「V」是要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物（V:Viewing every customer as special） 「I」要邀请每一位顾客下次再光临（I: Inviting your customer to return） 「C」是要为顾客营造一个温馨的服务环境（C: Creating a warm atmosphere） 「E」则是要以眼神来表示对顾客的关心（E: Eye contact that shows care） ? 总结来说，服务就是微笑、专业、友善、态度、邀请、环境和眼神交汇；一个好的服务人员最宝贵的就是他的服务观念和态度，有了正确的态度，顾客才可能会感到满意。 ? ?国外学者Alan Dutka从顾客满意的观点探讨，对服务的定义有另外一种解释，与康乃尔大学的解释异曲同工，大同小异，具体如下： ??? 真诚（Sincerity） ??? 同理心（Empathy） ??? 值得信任（Reliability） ??? 具有价值（Value） ??? 彼此互动（Interaction） ??? 完美演出（Completeness） ??? 充分授权（Empowerment） ??? 还有安全保障、迅速与效率 ? S Sincerity（Employees with polite and courteous manner.） E Empathy（Employees with the will of becoming the role of customers） R Reliability（Employees with professional knowledge and honest attitude） V Value（Employees provide a service which beyond customer’s expectation） I Interaction（Employees with responsive manner and good communication skills） C Completeness（Employees do their best in providing services to the customers） E Empowerment（Employees could handle the various customer’s requests in time） 表格1-1 Alan Dutka对SERVICE的解释 ? 2、服务的具体特性 （1）服务是在提供的当下产生的，无法事先生产或预做准备。 （2）服务是无法集中生产、检查、储备或库藏的。通常都是顾客所在的地方，由一些未受管理阶层直接影响的人所提供。 （3）接受服务的人得到的都不是具体的东西，服务的价值在于其个人的经验。 （4）这样的经验无法卖给、或传给第三者。 （5）如果表现不佳，服务是不能“重来”的，因此补偿或是道歉是挽回顾客满意的惟一方法。 （6）品质保证必须发生在生产之前或者当时，而不像制造业般发生在事后。 （7）提供服务通常都需要某种程度的人际互动，买卖双方必须有相当程度的接触，才能创造服务。 （8）服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事。 （9）顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就降低。 ? 这一个观点非常重要，这就是我们为什么常讲在提供服务的时候，争取一次性解决，提供一站式服务的原因。 ? 三、服务业的分类方式 从以前的工业化时代（分为工业化前期、工业化和工业化后期）慢慢进入到现在的服务经济型社会，而产业也从农林渔木矿发展到制造业，再到现在的三级产业——服务业。 服务业包含有运输和公用事业、修理和维护、批发和零售、银行保险和医疗、不动产的中介、房屋买卖和旅游等等；教育和娱乐? 金融、通信、客服中心等等这些都是服务行业。 服务业的区分依据有：以有形的财货加上服务或者是纯粹的服务来分类；以有形和无形来区分；依照搜寻