方圆服务管体系.doc

方方面面尽责 圆圆满满服务 ——龙岩市烟草公司服务创品牌到位管控体系 前 言 人们往往习惯于在概念上标新立异。其实，我们并不缺乏新概念，而是缺乏将概念转化为行为，将理念转化为企业实际，将目标转化为企业价值的运作体系。为了实现这个转变，我们最便捷的做法是紧紧盯住企业目标不放。 企业目标必须体现在企业运作的方方面面，盯住既定目标，该说的要说透，说到异口同声，统一认识；说到的一定要写到，没有记录等于没有发生，没有制度，没有积累，没有积淀，不可能有提升；写到的一定要做到，不是做了，也不是做完，一定要做好；做到了还必须能看到，将概念变成行动，将行动变成数据；管理缺位，目标难以达成，往往都是管理过程的某些环节没有到位。在管理过程中100－1 ≠ 99 ，而是等于0，特别是服务，往往会因为某个环节的缺失而前功尽弃。高标准的承诺和高标准的坚持，还必须做到高标准的实现。 我们的服务创品牌活动始终围绕网建目标，积极探索管理到位体系，将国家局“责任烟草”理念落到实处，就必须在服务过程中时时刻刻做到“三到位”管控思想： 想到:要做什么，才能尽到本职责任； 做到:该做好的，践行本职责任； 看到:目标达成的过程和结果，并能传承责任。 逐步实现知识管理，体现方圆“责任文化，周到服务”的品牌内涵。 概 述 龙岩烟草网建，目标三到位： 一、想到：管理本职到位 回归根本，强化五大本职主体工作； 1、优化网络： 不断优化销售渠道网点（硬件） 不断完善营销实现网络通道（软件） 2、完善终端： 不断完善销售终端形象 不断规范销售终端服务 3、卓育品牌： 不断推出适销对路新产品 不断丰富健康吸烟文明吸烟内涵 4、快捷物流： 不断改进物流通道和物流手段 不断提升物流服务周到水平 5、善战队伍： 不断提高员工职业素养 不断优化员工队伍 二、做到：管理规范到位 夯实基础，落实服务创品牌到位管控工作体系； 1、品位提升系统管控体系 2、品行提升系统管控体系 3、品质提升系统管控体系 三、看到：目标达成到位 塑方圆服务品牌，树烟草商业一流地位 “责任文化，周到服务”到位管控模式体系 想到 本职 优化网络 完善终端 卓育品牌 快捷物流 善战队伍 1 不断优化销售渠道网点（硬件） 不断完善销售终端形象 不断推出适销对路新产品 不断改进物流通道和物流手段 不断提高员工职业素养 2 不断完善营销实现网络通道（软件） 不断规范销售终端服务 不断丰富健康吸烟文明吸烟内涵 不断提升物流服务周到水平 不断优化员工队伍 做到 品位 同城协同物流 品行 建立网上订货、网上营销的平台 制定“实践创新两案例”模板 物流中转站建设 制定“本职业务一口清”模板 品质 创建面向消费者的需求引导机制 完善面向客户的品牌培育机制 快速响应送货模式 制定6S管理实施方案 看到 方法 过程 成果 服务理念：责任在每时每刻 方圆服务理念体系：责任在每时每刻 1、责任的唯一宗旨：国家利益至上，消费者利益至上 2、责任的两个量度：责任在点点滴滴 责任在永无止尽 3、责任的三个层次： 责任的第一层次：做到尽职尽责 责任的第二层次：做到尽善尽美 责任的第三层次：做好与众不同 4、责任的五个硕果： 社会的肯定、自己的提升、行业参照、工业放心、客户满意 责任的宗旨分解 落实点 检验标准 责任的唯一宗旨：国家利益至上 消费者利益至上 法规 层面 1.不折不扣执行烟草专卖法 有烟草专卖法宣传计划 1.违规烟草专卖法的行为每年全市低于 起 2.违规相关法规的行为全市低于 起 有专卖法培训和实施记录 2.不折不扣遵守国家有关法律法规 有相关法学习培训资料 有相关法规落实规定 制度 层面 1.严格控制销售渠道 销售渠道符合专卖法规 1.各规章制度文件资料齐全，覆盖率100% 2.各规章制度的执行率95%以上 符合市场需求 符合管控能力 2.严格规定促销及广告 促销和广告不违法、不违规 促销和广告积极正面、健康 3.严格遵守卷烟品质标准 品质符合健康标准 品质符合环保标准 品质符合消费需求 4.严格管控卷烟价格 没有随意提价现象 没有随意降价现象 没有随意标价现象 5.必须让消费者明明白白消费 让消费者知道产品含量 让消费者知道吸烟与健康关系 科学 层面 1.倡导健康吸烟 健康与吸烟知识问答 1.有关吸烟的科普知识普及率98%以上 2.有关吸烟文明规范烟民认可率100% 制定健康吸烟标准 宣传维护身体健康的吸烟习惯 2.倡导文明吸烟 制定文明吸烟规矩 宣传被动吸烟危害 道德 层面 1.关爱社会 抢险救灾措施 1.媒体