电信业务员级复习资料.doc

理论考试部分： 第一章：职业道德 1、职业守则是什么？ （1）爱岗敬业，恪尽职守； ??? （2）真诚老实，公道正派； ??? （3）尊重用户，热情服务； ??? （4）遵纪守法，严守秘密； ??? （5）廉洁奉公，不谋私利。 第二章：电信市场营销基本知识 1、市场的概念：狭义（商品交换的场所）广义（某种商品的现实或者潜在的购买者的集合） 市场三要素：消费主体、购买力、购买欲望 2、不同竞争模式的市场：完全竞争市场、垄断性竞争、寡头垄断市场、完全竞争市场 3、市场营销的概念：是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所需之物的一种社会过程。 4、市场营销核心概念 (1)需要、欲望和需求 （2）商品 (3)交换和交易 (4)效用、费用和满意 (5) 价值 5、营销观念的发展 生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、客户观念、社会营销观念 6、环境分析 宏观环境：政治法律、经济、社会文化、技术环境、人口 微观环境：企业、供应商、营销中介单位、竞争对手、客户、公众 7、SWOT分析： 优势、劣势、机会、威胁 利用优势，客服劣势、抓住机会、防御威胁 8、客户在购买程序中扮演的角色 守门人、决定者、影响者、使用者 9、影响客户做出购买决策的因素 文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式 10、市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的信息搜集、处理与分析、预测等一系列活动的总和。 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。 11、电信市场调研的流程 10步骤： （1）确定调研要解决的问题 (2)确立调研目标 （3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研） （4）确定信息的类型和来源 （5）确定收集资料的方法 （6）问卷设计 （7）确定抽样方案及样本容量 （8）收集资料 （9）分析资料 （10）撰写最终调研报告并演示 12、确定调研方案： 探测性调研、描述性调研、因果性调研 13、信息的来源： 第一手资料（电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查、问卷调查）和第二手资料（网络调查、报刊文献调查） 14、设计一份关于中国电信天翼推广的调查问卷 15、调研报告内容： 前言（封面、标题页、授权信、目录表、插图、摘要等）、 主体（引言、调研目的、调研方法、结果、限制条件、结论或建议）、 结尾（附录） 16、目标市场营销三步曲STP 市场细分Segmenting、选择目标市场Targeting、市场定位Positioning 17、市场细分4个变量：地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量 18、有效的市场细分：可衡量性、足量性、可接近性、差异性、行动可能性 19、目标市场策略： (1)无差异性市场策略 (2)差异性市场策略 (3)密集型市场策略 20、市场定位的依据（方法） (1)产品特色定位 (2)客户利益定位 (3)使用者定位 (4)使用场合定位 (5) 竞争定位 21、差异化6大原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性 22、差异化营销策略 产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化 23、营销组合策略4Ps：产品策略、促销策略、渠道策略、价格策略 24、产品的5个层次： 核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品 25、产品组合： 宽度、长度、深度、黏度 26、产品组合策略 扩大产品组合策略：4种 (1)增加新产品线以扩大产品组合的宽度； （2）延长现有的产品线，以增加长度； （3）增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度； （4）推出具有较强黏度的产品线 简化产品组合：取消一些获利小或为市场淘汰的产品 27、产品生命周期 投入期、成长期、成熟期、衰退期 28、促销步骤 （1）确定目标受众 （2）确定信息传播目标 （3） 设计信息 （4）选择信息传播渠道 (5) 编制促销预算 (6) 决定促销组合 (7)衡量促销成果 (8) 管理和协调总的营销传播过程 29、促销方式： 广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销 30、广告5方面决策： (1)建立广告目标 (2)确定广告预算 (3)选择广告信息 (4)媒体决策 (5) 广告效果评估 31、销售促进： 客户促销样品、现金返还、减价、交易