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北市圖品管白皮書 經濟四 陳逸榆 圖資四 江郁潔 工管三 張容榕 工管三 胡銘月 工管三 黃慧茹 研究動機 非營利組織，無價格機制 唯一榮獲ＩＳＯ品質認證圖書館 公家機關，人事包袱沈重 台北市立圖書館簡介 — 每位市民可使用的資料件數約1.2件 — 每月平均外借49萬1千餘冊 — 借書證計1,242,169張 — 51,043個家庭擁有家庭圖書證 台北市立圖書館簡介（續） 服務項目 採訪與編目 閱覽服務 視聽服務 資訊服務 推廣服務 場地租借服務 各類出版品 參考服務 研究架構 了解服務 -- 核心產品 ﹠附屬服務模型 核心與附屬服務模型 -- 了解服務 創造生產服務 管理服務品質 提昇服務品質 圖書流通中心（Core） 研究方法 — 品質屋 重要性 顧客聲音 流通系統 書目系統 需要程度 需要指向 1 告知停借期限到期(未提供) 流通系統連結讀者檔(email) 11.14 0.56 2 顯示圖書流通狀態 (不完善) 流通系統連結編目系統 書目系統連結流通系統 10.70 0.505 3 查詢還書日期 流通系統連結讀者檔 書目流通查詢系統相連接 9.44 0.48 -- 了解服務 創造生產服務 管理服務品質 提昇服務品質 附屬服務 -- 窘境 管理者認知與顧客需求產生Gap 行銷推廣式微 -- 了解服務 創造生產服務 管理服務品質 提昇服務品質 Se