2017年综合集团公司后勤服务质量考核办法_毕业论文.docVIP

2017年综合集团后勤服务质量考核办法 一、总则 第一条 为了强化集团总部对后勤服务工作的监督职能，规范总部对后勤服务质量的考核工作，促进后勤服务部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平，依据《xx集团关于深化后勤社会化改革的若干意见（试行）》和国家、省教育部门制定的有关高等总部后勤服务质量的标准，结合我部实际，制定本办法。 第二条 总部对后勤服务质量的考核本着“细化标准、全面考核，分别权重、突出重点，量化指标、科学评价，明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对后勤服务的质量作出评价。 第三条 后勤管理处（以下简称后勤处）代表总部负责后勤服务质量考核的组织工作。在后勤处的组织下，有关部门和师生员工共同参与，实施总部对后勤服务质量的考核评价工作。 第四条 本办法的考核对象是总部的后勤服务集团。其考核范围是后勤服务集团所属的经营、服务项目以及总部所托管的各项服务项目。 第五条 后勤服务质量考核工作的形式是：在后勤服务集团每季度自查自报的基础上，结合后勤处的日常检查情况，组织相关部门和人员对其服务质量开展综合考核、季度考核、问卷调查、座谈会等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成年度考核结果，作为总部对后勤服务质量的年度绩效评价，并兑现奖惩。 二、服务质量的自我检查 第六条 服务质量的自我检查是后勤服务集团所属各部门就各自的工作范围和经营、服务质量好坏的自我评价或认定。它是以表格的形式，通过对部门工作进行定性或定量的描述，反映出各部门工作责任感、业务熟悉程度、工作量的大小、服务质量的高低、工作效果好坏的一种客观的表达。 第七条 后勤服务集团所属各部门必须高度重视自我检查工作，把它当作促使提高工作质量、反映工作好坏的重要措施。必须在规定的时间内认真自查，并及时上报自查报表。同时，不断对自查报表内容提出修改的意见和建议，使之成为客观评价服务质量好坏的重要依据（见附表一《各部门自我检查季度报表》）。 第八条 后勤服务集团所属各部门自我检查的态度是否认真、报表内容是否真实准确、与实际相符的程度等，将作为总部考核的一项重要指标，按一定的分值记入考核表，作为考核服务质量好坏的一项重要内容。 三、考核的形式与权重 第九条 总部对后勤服务质量考核的形式有以下几种： 1、综合考核：综合考核是在后勤处的组织下，由国资处、计财处、xx处、xx处、监察处、审计处、后勤服务集团等部门参加的一种大型的综合性考核。一般每年进行一次，在每年年底进行。它是在平常检查和其他考核基础上的后勤服务质量综合评估活动。其考核结果以满分100分作出评价。然后再按权重计入最终考核结果。 2、季度考核：季度考核是在后勤集团各部门完成季度自查的基础上，由后勤处组织、后勤服务集团等部门参加的针对各个部门所有服务项目的一种全面检查考核活动。一般在每年的3月、6月、10月分三次进行。其考核是按照一定的考核指标体系，严格量化记分，并以满分100分作出评价（见附表二：《各部门服务工作考核表》）。三次考核的平均分为该部门季度考核得分，然后再按一定的权重计入该部门最终考核结果。 3、日常检查：日常检查是后勤处本处人员，根据其工作计划和需要，对后勤服务集团服务工作的检查考核活动。检查的内容可以是单项或多项，也可以是某个独立的事项和问题。每次检查均以满分100分作出评价，然后按一定的权重计入最终考核结果。 4、问卷调查：问卷调查是在后勤处的组织下，每年分别在职工和客户中进行的一次后勤服务质量的综合调查测评活动。它通过随机抽取1000—2000名职工和客户，按照一定的指标体系（见附表三、附表四），对后勤服务质量全面测评打分的形式来完成。其评分的统计结果再按一定的权重计入最终考核结果。 5、座谈调查：座谈调查是在后勤处组织和相关部门配合下，每年召开两次职工和客户参加的专题座谈会。通过座谈，收集、了解职工和客户对后勤服务质量的意见和建议，作为综合考核时参考。 第十条 不同的考核形式形成的结果按以下权重计入各部门服务质量的最终考核结果： 考核形式 换算权重（%） 考核分数 最终分数 备注 综合考核 35 季度考核 35 日常检查 20 问卷调查 10 总 计 100 四、考核的内容与评分 第十一条 后勤服务质量考核指标体系的内容要坚持“全面考核、突出重点，强化责任意识、注重实际效果”的原则。将后勤服务集团各部门全部工作范围均纳入考核内容，并在此基础上，通过加大对基础管理、服务质量和服务态度等方面的记分权重的办法，来充分体现出考核的政策导向作用和考核工作的实际效果。 第十二条 由于后勤各部门的工作性质不同，其工作标准和要求也不尽一致。通过调节各项指标的权重，来实现考核者对被考核对象工作着力点的调控，以