2服务顾问的重要性汇编.ppt

服务顾问的角色认知 珠海市欧亚汽车技术有限公司 清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心 主讲老师：段海峰 课堂规则 学习内容 服务顾问的角色和职务要求 服务顾问应具备的观念 服务人员应具备的礼仪规范 服务经理的岗位要求 学习目的 了解服务顾问的角色和任职要求 掌握服务顾问应具备的理念 了解服务经理的工作要求 服务人员应具备的商务礼仪 学习内容 服务顾问的角色和职务要求 服务顾问应具备的观念 服务人员应具备的礼仪规范 服务经理的岗位要求 服务顾问的重要性 1、企业文明、形象的窗口； 2、企业管理的体现； 3、企业技术的窗口； 4、企业创收的窗口； 5、企业公关的窗口。 服务顾问角色认知 服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带 服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对汽车制造厂的良好印象及忠诚度 确实做到上述两项，就可以使经销商获利 服务顾问 客户 企业 汽车制造厂 服务顾问应具备的条件 良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 乐观的工作进取精神 讨论： 服务顾问的岗位应进行哪些方面的工作？ 积极主动的推行双向预约工作 负责建立并完善客户服务档案 及时热忱地接待客户，努力了解客户需求 认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象 正确提示、判断客户汽车故障并做出估价 积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度 做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作 服务顾问的工作职责 今天的主角-----服务顾问 了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户 你准备好了吗？ 学习内容 服务顾问的角色和职务要求 服务顾问应具备的观念 服务人员应具备的礼仪规范 服务经理的岗位要求 1.人才 2.资金 3.质量 4.速度 5.成本 6.服务 7.坚持 企业决胜的关键 企业利润纳米化的来临 五低时代 低利率、低价格、低利润、低就业率、低经济增长率 通货紧缩年代 维修工时 赢利 配件 外加工 汽车服务企业的赢利模式 成本 + + - 开源 节流 维修工时 赢利来源 配件 外加工 成本 工时收入 = 可利用工时 × 生产利用率 × 工时价格 汽车服务企业的赢利模式 50% - 80% 做好预约和派工管理有助于提高 生产利用率 维修工时 赢利来源 配件 外加工 成本 维修服务项目数量 配件和耗材的档次 汽车服务企业的赢利模式 50-80%的收入来源于配件 有效引导消费直接影响企业收入 汽车服务企业的赢利模式 维修工时 赢利来源 配件 外加工 成本 固定成本 变动成本 返修直接影响我们的变动成本 汽车服务企业的赢利模式 造成返修的原因 沟通技巧的问题 技术员技术水平的问题 缺乏工具或其它设备 配件的推荐和质量问题 提高我们的沟通、诊断和推荐能力能有效地降低返修问题的出现 维修工时 赢利来源 配件 外加工 有效提高汽车服务企业赢利的关键因素 成本 做好预约和派工管理 有效引导消费 提高我们的沟通、诊断和推荐能力 企业做大靠质量 企业做强靠管理 企业作久靠文化 思考 成功的5大要素 销售流程 服务流程 生产流程 企业的人力资源 产品 质量 服务 顾客 销售策略 服务策略 讨论 客户 关系 管理 进行客户类别的划分 确定重点的客户群 评估目前的客户关系 建立和强化客户的满意度和忠诚度 建立客户档案 针对客户分类来制定相应策略 实施规范化和专业的客户服务流程 进行良好的满意度分析并评估 一般客户 重点客户 金牌客户 客户期望与服务管理 (較容易满意) (不容易满意) 顾客期望设法降低 A顾客 B顾客 期望高 期望低 设法降低顾客的期望值:话不要说的太满 提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新 服务感受设法提高 CS顾客满意 CR顾客维持发展关系 CS Customer Service 顾客服务 学习内容 服务顾问的角色和职务要求 服务顾问应具备的观念 服务人员应具备的礼仪规范 服务经理的岗位要求 服务经理 管理者 领导者 ＋ ＝ 服务经理的定位与工作职责 服务经理的定位 服务经理的定位与工作职责 务 实 差异化 服务经理应具备的条件 大专以上文化程度三年以上工作经验,中专以上文化程度六年以上工作经验 汽车、机械、营销、管理相关专业 具有汽车服务行业三年以上工作经验 具有领导和决策能力 具有创新意识和先进理念 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照 服务经理的定位与工作职责 服务经理的定位与工作职责 服务经理的工作职能 计划职能 组织职能 领导职能 激励职能 控制职能 小组讨论： 10分钟写海报 小组代表发言 主持或参加晨会 班前内务检查 报表分析 修改批阅文件 与厂家信息沟通 接发邮件、信息 了解行业及时事新闻 至少与一位员工