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项目八 前台接待（服务顾问）礼仪 活动一 前台接待的要求和岗位职责 前台接待又称为服务顾问，前台接待是企业形象的代表，工装的整洁是很重要，一般前台接待都是穿正装或职业装，女性的话最好是化淡妆，发型要整齐，保持原有的发色，男性也要注意发型跟胡须的整理；接待客户时，面部表情要保持自然的微笑，举止行为不做作，要用标准接待礼貌用语，做到自然熟练；要经常预备好相关的接待工具，如客户信息卡，当然其中的笔跟纸是绝对不能缺少的；对店内的产品必须熟练掌握，店内的人员职责分工也要非常明确，每天都要及时更新车库的最新信息（车库情况、报价信息等等）；当然，见到上级领导及领导客户经过时一定要微笑问候，需要时，还可以端茶服务。所以前台接待人员需要具备良好的素质，以及熟知接待客人的礼仪技巧。而汽车行业的前台接待主要是负责客户的来访及登记、打扫等等。那么，4S店的前台接待人员在接待客人的时候需要一些接待技巧。 活动一 前台接待的要求和岗位职责 一、 前台接待人员必须要具备的三个要素 （一）态度：微笑、干净感、亲切感、诚实、谦虚等 （二）知识：汽车知识、顾客知识、市场知识等 （三）技巧：询问技巧、表达技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等 获得良好第一印象的因素：在客户到来的时候，立即和客户打招呼；使用恰当的问候语；让客户讲清楚他的问题；接待员注意外表,整洁干净的接待区（如图8-1所示）。 活动一 前台接待的要求和岗位职责 图8-1 汽车售前前台接待图 活动一 前台接待的要求和岗位职责 二、汽车4S店维修服务前台服务顾问接车接待流程 简单的维修服务流程局限于等待客户的到来、报修车辆，然后，接待客户，修车，把车钥匙给客户，让客户把车开走，整个流程就算结束了。现在的维修服务流程是对传统流程的改进。流程中增加了主动预约客户的内容，就是说维修中心有一个预约系统，让客户打电话来预约；然后，在修车的整个过程中跟踪保证质量；修完车以后，再对客户进行跟踪服务。 活动一 前台接待的要求和岗位职责 (一) 维修服务前台接待业务范围 1.业务接待：维修接待、维修提醒、维修预约。 2.业务结算：结算管理、快修服务、索赔处理、理赔处理、业务收款、车辆出厂。 （1）车辆信息 （2）维修项目 （3）零配件明细 （4）结算明细 活动一 前台接待的要求和岗位职责 (二) 维修接待流程及话术 1.快速保养维修接待(如图8-2所示)流程：预约(或顾客直接上门)→迎宾→确定业务种类→查档案→维修车间接车→顾客到休息室休息→结算→入档→交车。 图8-2 快速保养维修接待 活动一 前台接待的要求和岗位职责 2.服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务 （1）发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 （2）当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 （3）当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好。 （4）确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。 3.绕车检查步骤 （1）在接待室迎接客户 （2）驾驶车辆 （3）检查车辆内饰件/控制部件，记录里程表读数，对照文件上的各项记录检查里程表，脱开发动机罩锁扣 活动一 前台接待的要求和岗位职责 （4）检查车辆左侧和车顶 （5）检查行李箱/尾灯 （6）检查车辆右侧和车顶 （7）检查前大灯，打开发动机罩并检查，使用规定的工具 （8）举升车辆、检查车辆下部 ① 新车首保时不需要 ② 行驶距离较长的车辆则需要 活动一 前台接待的要求和岗位职责 4.告知 (1)当已知到车主来站的目的后。 (2)制作派工单 5.进入车间派工维修 (1)将车辆保养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程和动态（填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内）。 (2)将车辆移到维修车辆等待区内，根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。 (3)车辆在保养、维修当中发现新的问题和故障，需维修人员同前台沟通确定后，服务顾问应及时向车主通报。 6.结算、交车 活动一 前台接待的要求和岗位职责 三、汽车维修前台接待岗位职责 汽车维修前台接待保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务；负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁；负责客户休息区用品的及时更换（如图8-3所示）。 （一）接待预约与非预约的客户 （二）维修作业环节中的职责 （三）质量检查环节中的职责 （四）交流与交车环节中的职责 （五）跟踪回访环节中的职责 活动一 前台接