第三章旅游服务战略管理研讨.ppt

第三章 旅游服务战略管理;美国西部航空公司的竞争战略;; 第一节 旅游服务战略的环境分析;一、宏观环境分析;;;二、经营环境分析;竞争环境;三、内部环境分析;; 第二节 旅游服务战略的评价与选择;一、旅游服务战略的评价技术;（二）通用电气矩阵法;;（三）生命周期分析法;;二、旅游服务战略的选择方法—SWOT法;二、旅游服务战略的选择方法—SWOT法;三、旅游服务企业经营策略;服务企业的核心战略方针必须具备如下特征才能取得较强的经营优势： 1、顾客导向度 2、市场差异度 3、服务差异度 4、服务便捷度 ;1、顾客导向度 旅游企业应当充分对顾客的需求加以分析，来确定自己的经营目标，而不是盲目跟从当前流行风潮。在此基础上，服务企业甄别出能保持长久发展的经营路线。企业的阶段性指导方针会随着顾客需求的变化而变化，但基本方向是不变的。 ;2、市???差异度 旅游服务企业的核心战略方针以市场需求为导向，寻找市场空白作为发展契机，通过为顾客提供他们以前从未获得过的、高附加值的服务来开创新的发展方向。 ;3、服务差异度 旅游服务企业核心战略方针的目的是企业提供的服务是顾客切实感知的出众服务。即：所提供的服务不仅仅是为了满足市场的一般需求，而是要做就做最好，因为丰厚的利润必然会招致许多模仿者涌进市场，只有高质量的服务才能够抵御外来者的侵