宾馆客房部各岗位工作程序标准本科论文.doc

客务部岗位职责 客务部岗位职责：包括前厅部、客房部、工程部维修的岗位职责管理 一、前厅部岗位职责 a)负责培训楼会议室管理使用，办公楼会议室服务；前厅各项接待业务的完成； b)负责服务提供之前、之后的宾客沟通； c)负责质量环境管理体系要求在本部门的有效运行； d)参与服务过程的策划； e)负责与服务产品有关要求的策划； f)负责宾客满意度调查、评估、统计、分析工作；针对存在问题提出纠正改进建议，并负责将建议反馈到客务部。 h)负责服务实现策划的归口管理及新服务项目的设计与开发； i)负责服务培训中心宾客要求评审的归口管理和具体实施； k) 负责服务培训中心的经营和服务的公关策划，向领导提出合理化建议； l)负责服务提供过程的确认； m)负责宾客财产控制的归口管理； n)负责服务培训中心客房、餐饮、体育馆及其它服务项目的销售接待、宾客接待、行李搬运、寄存等服务； o）负责为宾客提供商务会议、大堂吧服务； p)负责客户档案的建立和管理，为宾客提供及时有效的服务； Q)负责与其他对客服务部门进行有效的沟通与联络，确保服务过程的衔接性； 二、客房部岗位职责 负责学员公寓A、B楼、培训楼客房及公共区域管理；为宾客提供安全、舒适、清洁的休息居住环境； 负责所属对客服务场所环境状况检查及环境影响的控制； 负责所辖区域的治安、消防管理； 负责本部门采购申请要求提出； 负责质量环境管理体系要求在本部门的有效运行。 负责布草的日常管理工作，并对洗衣厂的布草洗涤质量进行控制； 负责PA和保洁的管理工作； 参与服务产品有关要求的确定及合同评审； 负责服务过程中与宾客的沟通； 负责宾客财产的保护管理； 三、工程部维修岗位职责 负责服务培训中心基础设备设施、监视和测量装置控制的维修归口管理； 负责服务培训中心设备、设施的运行、维修、保养工作，采取各种措施降低维修及能源消耗费用，提高设备使用寿命； C）负责服务培训中心年度设备、设施保养、维修、更新改造计划及费用计划要求提出及组织实施； d)负责与服务培训中心设备、设施有关事宜的环保、水、电、汽等供给部门的内部联络和协调工作； 负责环境管理方案制定与实施能源控制，统计分析、环境运行控制及环境监测与测量工作要求提出； 负责解决主管维修项目在质量环境管理体系运行中的重大问题，确保质量环境管理体系要求的初步运行； 负责主管维修项目环境因素的识别、更新与控制； 负责对相关方的管理和控制； 一、客房部经理工作程序标准： 1.0目的： 通过上传、下达与其他部门相互协调，信息沟通，保证客房部所辖业务的正常运行，负责客房所辖服务、卫生、设备等方面的组织，督导和协调工作，确保为宾客提供清洁，安全，舒适，美观的住宿环境，满意的服务等。 2.0范围： 适用于客房部经理的工作。 3.0职责： 3.1在服务培训中心总经理直接领导下，负责前厅部、客房部、工程部维修的职责管理；负责客务部所辖区域工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。 3.2制定年度、季度及月份的工作计划和工作目标并组织实施，掌握营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。 3.3负责制订和完善部门所辖区域各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。 3.4检查、控制、督导各辖区的管理，确保各项计划指标，规章制度，工作程序，质量标准的落实。 3.5参加本部门的工作例会，听取汇报，审查各辖区的每日业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。 3.6进行现场督导，巡查所辖区域，发现问题及时处理。 3.7检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。 3.8与其他相关部门协调、沟通、密切合作。 3.9执行培训服务中心人力资源管理政策和制度，负责本辖区员工的调配，合理使用，督导实施培训计划，提高员工素质。 3.10定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。 3.11评估领班员工在岗期间的工作表现。 3.12完成领导交办的其他工作。 4.0工作程序： 4.1按培训服务中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域整体工作情况。 4.2巡查所辖区域各项准备工作，卫生状况，员工的仪容仪表，精神面貌。 4.3侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域的5%的房间数量。 4.4检查各项规章制度的落实，随时查阅各班组表格，记录填写情况，控制物品工具的合理使用。 4.5管理控制客房服务设备、设施的正常运行，保证宾客满意提高客房出租率。 4.6随时检查下属领班、员工的操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序、合理使用人力资源，提高整体服务水平。 4.7探访长住客与VIP客人，征求宾客意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。 4.8配合、协助相关部门（前厅部、工程部、餐饮部、财务部、办公室等），完成客房区域的其他各项