燃气供应客服中心系统-珠海清华发展公司.doc

珠海清华发展公司 “清华发展”燃气供应客户服务中心系统 珠海市唐家大学路101号清华科技园创业大厦B座11楼 P.C.: 519080 NO： PAGE 9 Tel: (0756)3612088 Fax: 3612099 E-mail：info@ / 燃气供应客户服务中心（呼叫中心）系统简介 随着经济全球化及市场竞争日趋白热化，现代企业面临着更加严峻的挑战，同行业竞争越来越激烈。而客户是企业经营发展的重要对象，提高客户服务质量成为企业生存、壮大的关键。燃气公司面临着越来越激烈的市场竞争，利用原始的手段服务客户，已经不能满足当前的需求。客户服务中心系统有助于燃气公司建立完善、高质量的客户服务系统，加强与客户的联系，树立良好的企业形象。呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。我们的目标：通过IT手段，重塑燃气公司的业务流程，创新客户管理和信息传输模式，降低沟通和运输成本，提高公司资源的利用率和顾客的忠诚度，增强燃气公司的竞争优势。 一、系统特点： 建立完整的客户呼叫中心系统，使企业能够更加迅速、更加准确地处理用户的各种需求。 适用于瓶装气和管道气供应的企业。 满足现在“专用瓶”管理的要求。 系统设计成为一个中心处理结点，多个分支处理结点的结构；以此建立一个基于TCP/IP的完整通信网络，在此网络上实现数据与语音的整合应用；其中在中心结点为若干条电话外线接入，若干个人工服务坐席；在每一个分支结点为一个PC处理机。 用户可有两种接入方式：电话、WEB接入。无论用户使用哪种方式访问呼叫中心，系统都能够高效地处理用户的相应需求。 本系统有两种用户应答方式：人工应答方式、交互式自动应答方式。 本系统有丰富、灵活地统计、查询方式，充分量化各类用户数据，使其成为企业服务发展、改进的重要依据。 本系统有良好的可扩容性。 二、NBX 呼叫中心的基本架构 三、呼叫中心软件系统功能简介 基础资料子系统 （见下图） 系统管理子系统 系统管理器是系统管理员管理用户、设置用户权限、系统参数、标准???据维护的管理控制台。管理员可以进行系统的优化、个性设置、用户的管理、权限设置、数据的备份和恢复等操作，系统采用SSL规范的数据加密手段设置了可靠的安全机制，最大限度地保证用户数据的安全性。 整个系统分为若干功能块, 每个功能块有新增、修改、删除、查询、打印、审核、反审核等小项权限。如果没有这些小项权限任一项，则该功能块就不能进入。如果没有这些小项权限某些项，则该功能块就能进入，但只能操作该小项权限。 角色管理是管理员通过系统定义好的某些权限集合的代表。 用户授权将实际用户和角色关联起来，则实际用户便有了相应的权限。可表示为：权限集合——用户角色——实际用户 信息发布：公司可以实时发布各类信息。发布后，在一定（24小时）的时间内，系统都会提示，确保员工查看信息！ 客户密码查询设置：重新设置客户的密码 打印提示设置：打印提示可以对应每个不同区域而不同，在派工单打印时被打出，对客户的留言和提示。 座席业务子系统 呼叫服务：以提供语音等服务，如电话应答，电话转移，现有排队人数，来电显示等，如来电后根据客户的业务要求自动弹出相应的界面，并自动接听，此时状态为“置忙”。当座席处理完业务后，将“置忙”改为“置闲”以继续接收来电。 开销户受理： 处理客户开户，编号自动按系统设置生成 客户可以以自带瓶、托管瓶或专用瓶三种方式开户，默认下客户类型 是普通用户，可根据客户情况设置为工商用户或其它类型 通过卡号、姓名、电话、地址和身份证查找客户资料，修改客户资料 可对客户资料列表，也可按区域、区域子码或其它条件对客户进行列表 处理客户退户。 对客户的资料进行查询、统计和汇总 送气受理：接收用户的送气委托，如送气瓶数、预约时间、客户名称等 客户的定位可以按编号，电话（家庭，移动，办公）自动匹配，姓名，证号等模糊定位。 抢修维修受理：接收用户的抢修维修委托，如抢修维修的内容、预约时间、客户名称、抢修维修地点等 自动/人工分单：按分销点和客户地址等对应关系，自动将送气受理，抢修维修受理分配到相应的服务部门，如果因为数据错误或客户地址变动造成自动分单错误，则可采用人工分单予以纠正。 业务咨询：此处可进行业务咨询以及咨询信息的维护（新增，修改、删除等操作）。如安全用气，业务咨询、分销点网点、开户办法、气价咨询、新业务开展等。业务咨询的分类和内容可以自定义设置，建立知识库。 投诉受理：此处负责维护客户的投诉（新增，修改、删除等操作）。并对投诉的处理进行跟踪。可处理开户客户的投诉，也可处理没有开户客户的投诉，并进行此