10商贸CRM02客户满意及忠诚幻灯片.pptVIP

;本章主要内容;2.1.1 客户满意的概念 2.1.2客户满意的影响因素 2.1.3客户满意度调查 2.1.4客户满意战略实施;2.1.1 客户满意的概念;顾客满意度; 所以，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，通常情况下，顾客的这种比较会有三种结果： ;客户满意的概念;2.1.2 影响客户满意度的主要因素;2.1.3 客户满意度的调查与评价;客户满意度测评指标体系的建立; 客户满意度测评指标体系的建立;制定客户满意度调研方案及设计问卷;调查栏目 ;如何提高客户满意度 P94;客户满意或不满意的表达模型;2.2 客户忠诚;2.2.1顾客忠诚的概念;顾客忠诚的特征;顾客忠诚给企业带来的效益 P98;3如何判断客户忠诚;2.2.3客户忠诚种类;???过顾客忠诚的内涵分类 P97