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企业家精神与客户关系管理的那些事儿 　　据澎湃新闻报道，美国时间11月4日上午，美国消费品安全委员会（CPSC）宣布，将与三星一同召回280万台该品牌揭盖式洗衣机。在此之前，该品牌揭盖洗衣机已经引起730起“爆炸”事故，其中9人受伤。三星这是要自我毁灭的节奏吗？ 　　战略性客户关系管理系列之三： 　　客户关系管理可以从供给侧和需求侧两个方面加以纵深研究。我们在前面把客户关系管理上升到营销的核心层面和战略层面，在本文我们把它上升到企业家精神层面。 　　其实，企业家精神的本质就是把变化视为常态，把创新视为应对变化的主要手段。概括起来，就是在竞争中或者满足客户需求变化的理念上、行为上，主要手段是标新立异的创新，而不仅仅是锦上添花的完善。 　　供给侧的企业家精神 　　最先给企业家下定义的是经济学家萨伊。我们把他的定义修正为“企业家就是将企业资源从生产力和产出较低的状态上升到较高状态的人”。企业家精神就是秉持什么样的理念和方法完成这一转变。 　　在美国，企业家往往指创建自己的、新的小企业的人。事实上，曾经盛行于美国商业学校的企业家精神方面的课程就源自“如何建立自己的小企业”的课程。 　　但并不是所有新的小型企业都是代表企业家精神的。 　　乔赢在北京王府井大街麦当劳的对面开了一家叫“红高粱”的河南烩面餐馆，他当然冒了一些风险。但是，仅凭这一点就可以判断他具有企业家精神吗？他所做的不过是让河南烩面进入北京且调性较高、店内布置得更像快餐店而已。他把赌注投在该市在外就餐人口的日渐增加和河南人在该市的一定存量上，但是并没有创造新的满意点，也没有增加新的消费要求。从这一点看，他只是形式上的创新，即使他提出了新说法，也表现得雄心勃勃。 　　尽管没有发明任何新东西，麦当劳却是有企业家精神的。麦当劳通过应用管理概念和管理技巧（研究顾客所注重的价值）使产品标准化，设计出新的制作程序和工具，对要进行的工作进行分析，并根据分析结果培训人员，然后制定其所要求的标准。不仅大幅度提高了资源的产出，而且建立了新的市场和新的顾客群。它表现出来的正是企业家精神。 　　美国中西部一对夫妇所创建的铸造厂同样也富有企业家精神。这家铸造厂主要是对铸铁进行热处理，以达到高性能标准。生产这种产品所需的技术广为人知，而这家公司的不同之处在于：首先，创始人将技术信息系统化，这样就可以将性能说明输入计算机中，并立刻打印出所要求的处理方案。其次，他们将程序系统化。这种精密铸件以前的次品率高达40%，但在这家新铸造厂里，生产线下来的产品优等率高达90%以上，而且其成本也比价格最低廉的竞争者（一家韩国造船厂）要低1/3。这家工厂实现了铸件的与众不同，使顾客对它的需求不断增大，大到在市场中独领风骚。这一切得益于它用计算机技术将传统的手艺转化成一个科学流程。事实上，无论是在美国还是在西欧、日本，许多看似破旧的企业，都具有较高的生产效率，都在制造卓越的、令客户满意的产品。 　　这些企业的成功之道在于，它们创造了新颖且与众不同的事物（模式、程序或者产品），它们改变了行业或者客户的价值观。所以，新企业虽然为数众多，但最终能够生存下来并且得到快速发展的并不多。 　　也不一定是只有小而新的企业才能践行企业家精神。事实上，许多大型企业或者是旧企业更能实践企业家精神。 　　所有能够进入世界500强的企业，要么是通过创新曾经在各个领域引领风骚，要么迄今为止一直是各个领域的创新引领者。这些企业中的佼佼者，更富有企业家精神和创新性，它对各国经济、社会和科技的影响，甚至比政府或法律还要大。毫无疑问，它们也对世界经济和科技的发展作出了卓越贡献。 　　企业家精神是以社会和经济理论为依据的，这个理论视变化为常规，而且是健康的表现。它认为社会中的主要工作尤其是经济中的主要工作是标新立异而不是锦上添花，认为企业家的工作是“创造性的破坏”――通过创新让如日中天的现存的东西“过时”。 　　在他们的概念里，创新就是对已存在的状况予以最优化，注重最大限度地发挥已有资源的作用，并重视平衡。通常，企业家总是寻找变化，对它作出反应，并将它视为一种机遇加以利用。 　　人们普遍认为，企业家精神充满了巨大的风险。但是，即便他们只是勉强成功，那么回报将足以抵消可能存在的风险。因此，我们应该相信，从理论上说，创新是风险最低的而不是最高的行为。 　　马云从创建阿里开始不断地通过打擦边球进入众多垄断领域，咄咄逼人且蒸蒸日上。我不喜欢其营销策略和战略，却不得不佩服其智慧和敏锐。 　　创新之所以具有风险，主要是因为只有少数人知道他们在做些什么。大多数人缺乏方法，违反了基本常识。马云之所以从成功走向更大的成功，一是因为他不断地推动业务创新，二是因为他坚守经营的常识。马云的创新，更多的是基于他进入领域的垄断者或者主导者的