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信息化背景下旅行社服务创新研究 　　摘要：随着信息化快速发展，传统的旅行社服务面临严峻挑战。文章分析了信息化背景下旅行社服务创新的必要性和重要性，提出创建智能虚拟旅行社社区服务平台、创建客户信息系统、建立导游信息系统、开设旅游体验店；加强和互联网金融、移动服务商等行业互联互通等旅行社服务创新策略。 　　关键词：信息化 旅行社服务 创新 　　旅行社服务是指旅行社为了满足旅游者的旅游需求而提供的各类服务。在信息化背景下旅行社服务不仅包括旅游线路设计服务、导游服务等服务，还包括旅游信息咨询、旅游在线预订、体验等由信息技术环境所构成的服务。 　　信息化的内容极为丰富，主要有设施装备化、技术应用化、内容数字化以及服务完善化。2009年我国颁布的《关于加快发展旅游业的建议》指出了旅游行业的发展以信息化为重要渠道，服务创新成为旅行社能否在激烈的市场竞争中占有一席之地的关键。 　　一、信息化背景下旅行社服务创新的必要性与重要性 　　（一）旅游者在线旅游发展迅速 　　近年来我国在线旅游市场发展突飞猛进，在线旅游用户总量不断增长。虽然2011 年的用户人口量比2010年下降了约14%，但其用户使用率没有下降，8.2% 在线旅游应用率证明有一些消费者已成为在线旅游的忠实用户。与发达国家60%的在线旅游预订使用率比较，中国在线旅游客户的成长空间有着很大的发展空间。 　　（二）面临互联网企业跨界推出旅游在线服务的竞争 　　在信息化背景下，新型旅游企业充分利用信息化技术跨界开展在线旅游服务，从门户网站办旅游资讯频道开始，再到C2C、B2B、O2O等各类互联网旅游企业，新型旅游企业充分利用信息化技术跨界开展在线旅游服务，使旅行社面临巨大压力。 　　（三） 为旅行社发展挖掘突破点 　　旅行社属于服务型企业，服务是其核心。旅行社在面对以信息化、科技应用为主要方式的旅游市场开始加速成形的环境下，必须不断开展服务创新工作，全面提升旅游服务的效率和专业水平，在竞争中实现新的跨越。 　　随着信息技术的迅速发展，旅行社服务必须向深度和广度进行拓展，从以往简单的以信息浏览为主的服务手段向多元化的服务转变，从同质化服务向多样化服务转化。 　　二、信息化背景下旅行社服务创新策略 　　旅行社服务创新是指一切与旅行社服务相关或针对旅行社服务的创新行为与活动。在信息化背景下，旅行社通过与信息化相结合进行服务创新使旅游消费者感受到不同于从前的服务，包括新的服务体验、新的服务方式、新的服务内容、新的服务技术手段等。 　　（一）创建智能虚拟旅行社社区服务平台（服务自动集成平台） 　　智能虚拟旅行社社区服务平台是以旅游信息分享为主的在线旅游社区，通常被称之为UGC（或PGC）社区。它将给旅行社提供服务的各个代理商、旅游产品供应商、相关服务企业根据类别按照流程组织起来。在线旅游社区缩短人们的沟通时间和空间距离，又具有移动互联网特有的优点，使得原有的整合效率加倍提速。在商业价值方面，移动社区是一个有效的通信服务、广告、媒体、关系分销市场，人以类聚社区交往特点以及数据库支撑，为旅行社提供精确营销。 　　在旅行社社区服务平台上游客可以根据自己爱好选择不同供应商的旅游产品进行自主购买行为，为游客定制路线。在定制路线中包含游客选择并附带服务平台建议服务项目，为游客提供一个全面的、系统的、一站到达的旅游解决方案。 　　（二）创建客户关系管理信息系统 　　客户关系管理是指旅行社利用相应的信息技术以及互联网技术来协调旅行社与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为其忠实客户。创建客户信息系统有利于旅行社进行产品推广、降低服务成本等优势。 　　在广泛收集客户信息的基础上进行分级整理： 一类信息为游客的基础信息（ 如游客的姓名、职业、联系方式等）；二类为游客的交易信息（如游客的出游经历、消费能力等）；三类为游客评价信息（如游客需求预测、忠诚度评价等）。在对游客信息进行深入的数据挖掘的基础上， 应将游客关系的管理上升到战略高度来规划：设立较高层次的独立的游客关系管理部门； 制定网络论坛等灵活多样的沟通策略；建立俱乐部制的游客维护体系以及设定危机管理预案等。 　　根据客户的不同需求，客户信息系统利用Webservice技术和移动推送（push）技术和代理（agent）技术实现客户关系管理。随着3G移动网络的部署，客户关系管理已经进入了移动时代。移动信息管理系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。 　　（三）建立导游信息系统 　　导游信息系统是指旅行社