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产业分析研究报告--以麦当劳为个案 第三组 张培心 陈丽珊 蒋怡凡 目录 一、麦当劳的背景 - 历史 - 在台湾的扎根与成长 二、麦当劳的信息系统 (一) EIP(Enterprise Informational Portal) (二)供应链管理(Supply Chain Management, SCM) (三)知识管理系统(Knowledge Management System) (四)顾客关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 三、结论 四、参考数据 一、麦当劳的背景 历史 麦当劳的诞生，凑巧赶上现代化生活的来临，迅速与自动化，取代了过去的悠闲，麦当劳的快速服务，正好对上了现代人的需要与胃口，再加上其它方面的创新，麦当劳迅速扩张势力，目前，麦当劳在全世界六大洲121国中已经拥有超过30,000家门市中心，全球营业额约406.3亿美元，Net Income约16亿美元。 麦当劳创始于公元一九五四年，雷?柯洛克初遇麦当劳兄弟。由于麦氏兄弟无法将麦当劳事业扩展，因此，当他们的事业小有成就时，雷?柯洛克便加入他们的行列。在1955年，麦当劳成立了他们的第一家门市，而雷?柯洛克成为麦当劳的第一位加盟经营者。到了1961年，麦当劳兄弟将商标权以两百万卖给了雷?柯洛克，从此以后，柯洛克将麦当劳事业经营的十分成功，终于在1965年，麦当劳股票正式上市。两年后，第一家美国以外的门市在加拿大成立，正式迈向跨国企业之路。在1978年麦当劳的全球分店已经有五千家，十年后更激增到一万多家，「麦当劳」成功的因素，主要是在于：三「S」与「Q、S、C、V」。在经营管理上，「三S主义」即「简单化（simplification）」、「标准化（standardization）」、「专业化（specialization）」，这是麦当劳的经营理念。而在经营哲学上，麦当劳则注重Q、S、C、V，也就是品质、服务、整洁、及价值感。 在台湾的扎根与成长 1984年元月28日，台湾麦当劳于台北民生东路成立了第一家门市中心；经过多年辛勤地经营，目前已全世界第八大麦当劳市场！目前，麦当劳在全台湾已经拥有约三百五十家门市中心，店数超过第二名的竞争对手整整一倍以上，稳占台湾快餐业的龙头。 在科技不断进步的时代，企业纷纷转入计算机化管理的时代，而麦当劳自然也不可能例外。要稳固己身在快餐业界的地位，除了产品要吸引人之外，内部的管理也非常重要，如何降低成本，增加收益，便显格外重要。为加强管理，麦当劳这几年委外设计一套符合公司需求的企业内部入口网站(EIP)，希望能有系统的将早期的系统做出整合，并且为将来的扩充及延伸提早做好准备。首先，我们先将EIP的概念作简单的介绍，再来在针对麦当劳中EIP的实际运用做说明。 二、麦当劳的信息系统 (一) EIP(Enterprise Informational Portal) EIP目前不是统一的名词，其它企业入口网站(Enterprise Portal、EP)、公司入口网站(Corporate Portal，CP)均与EIP是同一个概念。企业入口网站即是企业用以提供使用者存取企业整体资源与系统的一个奠基于网络架构下的单一入口网站。 EIP涵盖范围 企业信息入口网站以主从架构为基础，运用因特网的信息技术，建置资源共享、协同作业的开放环境，对内协助分据各地的企业内部成员透过单一进入点，快速取得组织内外部信息，并可实时进行讯息传递、沟通协调与决策支持。 (图自.tw/) 对内整合公司内部信息与知识管理 所有企业员工皆可透过此平台获得公司所提供的信息与服务，如讯息传递的电子邮件、行事历管理的工作排程、员工经验传承与知识分享；员工亦可实时且清楚掌握公司各项公告事项、管理规章、教育训练、会议通知（预订会议室）、窗体签核…等多项电子化办公流程的管理与执行。当然，企业主管亦可藉此平台充分了解公司内部状况，以进行各项资源的运用与管理。 对外满足客户需求并维系往来厂商 建置顾客与往来厂商数据库，可结合CRM、SCM管理机制，充分掌握顾客或合作厂商之往来情况，并实时提供公司各项对外的公开信息，以落实客户服务及合作项目。 麦当劳的EIP发展 台湾麦当劳采用WebEIP为架构所建立的员工内部入口网站，应用在台湾麦当劳全省各分公司及门市的内部管理流程中。连接的POS系统也从以往的英文接口转换成中文接口，接口也变得更为友善。透过EIP整合各项每日从POS系统整理统计而来的信息，透过易上手的Web化接口，员工即可与总公司系统联机存取信息，节省了MIS系