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各过程输入、输出及过程目标 顾客导向过程分析表 过程名称 相关要素 相关过程 过程内容 输 入 输 出 方 法 过程指标 COP1 合同评审 7.2 M3/M4/M5 S1/S2/S4/S5/S9/S10/S11 接收顾客信息； 可行性评估； 报价； 承诺 订单需求； 开发协议； 潜在需求； 法律、法规要求 合同评审结果； 销售计划（试制计划） 与顾客有关过程控制程序 文件和资料控制程序 质量记录控制程序 评审及时率； COP2 设计开发 7.1 7.3 M1/M2/M3/M4/M6/M7 S1/S2/S3/S4/S5/S9/S10/S11/S13 成立多功能小组； 制定项目计划； 设计开发； 阶段评审； 生产准备； PPAP 顾客要求、产品法规要求，历史资料， 进度要求，产品设计输出，以往开发的经验； 顾客对PPAP的认可；满足顾客要求的样件 产品先期质量策划程序 生产件批准程序 FMEA规定 新产品开发接时完成率 新产品一次提交认可率 COP3 产品制造 6.4 7.5 8.2.3 8.2.4 8.3 M1/M2/M3/M4/M5/M6/M7 S1/S2/S3/S4/S5/S6/S7/S8/S9/S10/S11 从原材料到成品的产品实现 顾客订单 图纸/规范/工艺文件/各类作业指导书 质量目标/过程能力要求 生产计划 按计划生产的产品 过程控制程序 生产操作规程 成品一次交检合格率 顾客导向过程分析表 过程名称 相关要素 相关过程 过程内容 输 入 输 出 方 法 过程指标 COP4 产品交付 7.5.5 M2/M3/M4/M5/M6 S1/S2/S3/S4/S5/S8/S12/S13 制定发货计划； 跟踪产品制造过程； 确定运输方式； 发货接收顾客的发货确认单； 了解发货产品的质量验收情况； 开票； 获得支付 可交付的产品； 周交付凭证（发货单、验收单、额外运费单、索赔单）； 合同价格销售计划 交付产品； 发货确认单 付款计划； 货款； 转帐支票； 抵债物 顾客满意度测量监控程序 与顾客有关过程控制程序 质量成本控制程序 交付准时率； 交付产品完成率； 额外运费（或次数）； COP5 顾客反馈管理 5.2 7.5.1.7 7.5.1.8 8.2.1 M1/M2/M3/M4/M5/M6/M7/M8/M9 S1/S2/S3/S4/S5/S6 及时了解外部发生的不合格； 建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道； 在服务协议条件下实施服务； 专用工具和设备的提供； 服务人员的培训 顾客反馈的信息（包括顾客投诉） 服务记录； 信息反馈系统报告 顾客满意度测量监控程序 顾客满意度; 用户质量故障PPM 管理过程（MP）分析表 过程名称 相关要素 过程内容 输 入 输 出 方 法 过程指标 MP1 经营计划 4.1/5.4.1 收集顾客需求和期望； 进行分类分级； 开展竞争分析； 确定战略目标； 编制项目计划； 预算与批准； 执行与跟踪 顾客需求和期望； 市场调研报告； 竞争对手信息； 以往业务计划完成情况； 新的决策思路 业务计划； 战略目标与分目标； 项目节点进度表 经营计划管理程序 经营计划目标完成率； MP2 管理评审 5.1 5.6 制定年度管理评审计划； 收集相关的信息； 执行评审； 制定措施计划； 执行与跟踪 5．6．2评审输入要求； 过程业绩表现； 业务目标实现情况 管理评审报告； 措施计划 管理评审程序 改进计划完成率； MP3 质量成本 5.4.1.1 质量成本目标 各部门原始数据/台帐 统计技术 质量成本报告 质量成本分析程序 内/外部质量损失率 MP4 内部审核 8.2.2 编制年度审核计划； 编制审核实施计划； 实施审核； 编制审核报告； 制定并执行纠正措施； 跟踪、验证/关闭 顾客抱怨； 年度审核安排； 变更情况； 重大质量事故 审核报告； 验证过程不符合项 内部审核控制程序 不符合项验证通过率 管理过程（MP）分析表 过程名称 相关要素 过程内容 输 入 输 出 方 法 过程指标 MP5 数据分析 8.1/8.4 收集信息与资料； 进行统计分析； 提出建议的措施； 提交管理评审 质量目标及实现情况； 过程指标及实现情况 分析报告； 趋势图 SPC规定 Cpk大于1.33； MP6 纠正、预防措施 8.5 8.5.2 8.5.3 8D—解决问题方法的8个步骤 顾客抱怨； 内、审结果； 管理评审结果； 质量事故 8D报告 纠正和预防及持续改进程序 纠正和预防措施关闭及时率 MP7 持续改进 8.5 8.5.1 数据分析 、过程与产品的现状 质量记录/评审表/实施计划 实施效果评价/整改措施 过程方法 纠正和预防及持续改进程序 持续改进项目