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付款困难 帮助政策 MANDARIN Yarra Valley Water (YVW)发现有些住户有时可能会遇到临时或永久性的经济困难。这一政策可以保证所有这 些客户的尊严以及使他们受到尊重。受助客户是指那些由他们自己，YVW或一家独立资质的金融咨询顾问 认定的，有想在我们付款条约所规定的期限内遵守付款要求的意愿，但却没有经济能力实现。相关流程能 够帮助受助客户在付款期限内尽早对自己的情况做出鉴定，并能确保他们，无论在怎样的经济条件和付款 能力下，都能够继续使用供水服务。我们的付款困难帮助政策以及其他相关计划都是基于共享责任和为客 户自己作出决定提供的一系列帮助。 我们相信受助客户如果条件允许一定会有付款的意愿，而且如果得到适当的帮助是可以实现的。我们与我 们的客户进行沟通，确保他们感到有人倾听并得到理解，同时我们会根据每个客户的经济状况做出合理并 能负担得起的付款安排。我们会用十分周到的方法与有经济困难的客户进行沟通，我们为他们提供内部帮 助计划的信息，以及在必要的情况下，将他们推介到外部的机构. 根据我们的经验经济困难是持续的，并会有不同的需要和不同的解决方式。长期有经济困难的客户一般来 说是低收入或无固定收入的人，他们通常都需要长期的帮助，而且在低收入的基础上还有主要支出（比如 在领残疾救济金或养老金的基础上还要负担高价的房租）。短期经济困难的客户是那些遭遇突然变故的 人，比如疾病、失业、家人去世、事故造成的损失或者其他暂时的经济困难。 评估标准 评估标准是用来决定客户是否可以在我们的计划之内还能要求获得额外帮助，这些包括： ? 获得政府拨款的优惠资格（比如Health Care卡, Centrelink津贴)， ? 持续要求关于其他付款安排的信息或者过去没有出现过此类情况，首次要求做付款安排， ? 之前申请过Utility Relief Grant (无论申请是否成功)， ? 曾有过付款困难的历史记录， ? 突然的变故影响到他们的付款能力， ? 持有金融顾问机构或社区组织的证明信， ? 自我鉴定有付款困难， ? 低收入，并且不可能有改善；以及 ? 失业。 根据以上几点可以判断客户是否能够要求额外帮助，不过我们会根据每位客户的个人情况来做评估。 受助客户的权利 每一位受助客户都有权利： ? 受到礼貌对待，并且他们的情况都会得到保密， ? 获得相关信息，比如其他有弹性的付款安排，政府优惠和各类计划以及YVW的付款困难帮助政策, ? 可以自己提名或者让他们的金融顾问代表为他们提名来安排一个能够负担得起的付款数额，无论 这一数额是否能付清目前的使用费和欠款， ? 将需支付款项转给另一个人来支付，只要此人提供书面同意， ? 如果生活上有突然变故，重新商议他们的付款数额， 2 ? 根据他们的个人情况和付款能力，从多种付款方式中做出选择， ? 在同意做出某种付款安排之后的十个工作日内收到书面确认， ? 从有资质的金融顾问处获得免费并及时的独立建议， ? 获得免费的翻译服务， ? 不会遇到供水限制，法律诉讼以及其他偿付债务的费用， ? 获得YVW提供的一系列帮助计划来满足不同人的需要，如果他们所能合理承受的金额不足以完全 支付欠款以及未来预计的水费，那么他们可以加入公司安排与节省(Arrange and Save)激励计划。 ? 如果客户支持服务的客户坚持按时全额支付了相应金额，那么他们会得到经过公司规定批准的奖 励金额，如果他们能坚持在一段时间内满足付款要求，那么: ? 根据公司规定批准，会取消租客的长期欠款 ? 对业主来说，他们可以将欠款挂在房产上直到房产出售为止。 ? 收到相关信息，比如在何种情况下此政策会停止实行，以及他们如何再回到费用追收程序， ? 收到关于他们在何种情况下会回到普通支付账单程序的信息；以及 ? 收到YVW的争议处理政策信息以及他们可以向Energy Water Ombudsman of Victoria (EWOV)投诉的权利 的有关信息。 付款困难帮助政策会根据以下主要原则有效实行。 1. 提供信息: 透明化，易获取 与我们的客户和他们的代表进行清晰地沟通，以及告知他们我们的付款困难帮助政策是很重要的。在客户 要求下，或者通过YVW 多语言网站都能够了解此政策。为确保客户了解我们提供的帮助服务，所有账单和 通知上都注明了他们可以联系YVW来讨论其他的付款安排。 YVW致力于完善的培训，所有与客户沟通的部门，包括新职员以及外部承包商（比如追债公司）都会接受 关于付款困难帮助政策，原则和相关计划的培训。在持续审查和改善工作方面，我们安排了工作流程以注 意所有政策和计划的改变，并与