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----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 客户关系管理复习资料 第一章 客户关系管理：是一种经营观念，是一套综合的战略方法，基本的商业战略，通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，开发和维护与关键客户及细分客户群体之间的关系。 客户关系管理的内涵： 不是一种简单的概念和方案，而是一种哲学与战略，贯穿于企业的各个环节和部门 客户关系管理的目标是实现客户价值最大化和企业价值最大化的合理平衡 对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性和关键所在 以因特网和数据挖掘等工具为代表的细腻技术是CRM的技术支撑 在不同客户表现差异性的偏好与需求时，往往具有不同的价值 客户管理管理的本质： 客户关系管理的终极目标是实现客户资源价值的最大化 客户管理管理在本质上 是企业与客户的一种竞合性博弈 客户管理管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征 ? 客户管理管理分类： 1．? 运营型CRM。与客户直接发生接触，为目的是确保和客户的交流，建立数据档案 2．? 合作型CRM。又称为协作性CRM，只在实现客户沟通所需手段与客户互动渠道的集成和自动化。 3．? 分析型CRM。对运营型和合作型的信息进行加工处理，为客户提供个性化服务，建设商业智能系统，对收集到的信息进行科学的分析并二次应用。 客户管理管理三角（CRM的3个关键要素）： 1理念 2实施 3软件 CRM的不足和问题，误区： 对CRM的狭隘理解和片面认识 缺乏明确的CRM愿景和战略 缺乏必要的准备和支持 缺乏有效的测量指标 对客户知识的研究基本空白 忘记了C的真实含义 第二章 ? CRM生命周期管理 初识期 矜持期 平稳期 平稳期 思异期 稳固期 转移成本：客户转换供应商必须付出的代价，与持续成本相对应 类型：程序转移成本，财务转移成本，关系转移成本 ? CRM的收益（对企业） 提高销售额，扩大市场占有率和促使客户份额的增加 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性 提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传 降低市场销售成本，节约服务成本与新客户开发成本 ? CRM的收益（对客户） 作业收益，共生收益，经济收益，定制化收益，战略收益，心里收益，社会收益 ? CRM的成本 获取成本，关系成本，客户挽留成本，转移成本 ? 客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价 ? 第三章 远景的要素： 1远景声明2使命声明3核心价值观声明 ? 客户关系关于远景的形成过程： 1评价当前的经营环境 2创建遐想对手的远景 3尝试变革并建立商业案例 4确定重点与计划进行变革 ? 客户关系管理目标的几个方面： 更多-数量增长：开发新客户，赢返流失客户，识别新的细分市场 更久-持续时间增长：客户忠诚，客户挽留 更深-质量更高：交叉销售，追加销售与购买升级 ? 企业流失的顾客类型 蓄意摈弃的客户 非蓄意摈弃客户 被竞争对手吸引的客户 低价寻求型客户 条件丧失型客户 ? 忠诚客户的特征 1有规律的重复购买行为 2愿意购买供应商多种产品和服务 3经常向他人推荐 4对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5能够忍受供应商偶尔的失误 ? 忠诚客户对企业的收益： 增加客户的终身价值，进而增加客户在关系生命周期内为公司创造的利润 ? 客户资产最大化管理： 实施客户基础管理 实施客户终身价值管理 建设以客户需求为导向的差异化营销策略 以客户为导向的内部业务流程重组 利用数据挖掘技术进行数据库动态管理 ? 什么是客户资产： 企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力 ? 第四章 ? 为什么要把CRM上升到战略高度 理念与技术的结合 价值链管理的需要 客户是企业的重要资产 全员参与 企业文化的重建 ? CRM的关键影响要素： 业务流程，组织，资源技术，数据流，硬件设施 ? CRM 战略的分类 1.扣钩战略 指如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排客户之间的以犀利啊接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略 2.拉链战略 客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想 3.维可牢战略 企业精心设计自己与客户间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多的适应不同客户的接触过程的战略 ? CRM战略的形成过程 设立CRM战略目标 理解客户 CRM外部环境分析 CRM内部环境分析 选择与结果评价 设计实施 监控结果反馈循环 ? 第五章 ? CRM战略