服务顾问能力培养分析.ppt

服务顾问能力培养 —如何成为合格顾问 ;提问：这两张图片有什么不同？ 会有什么不同的结果？;※ 使新到岗顾问快速了解、掌握需要提升哪几个方面的能力； ※ 简单讲解工作中常用到的工作技巧；;目 录;服务顾问在服务站中扮演什么角色？; 提供客户咨询服务； 建立客户档案和分析客户群； 按照奇瑞公司流程和标准接待客户； 开展提醒、预约、个性化亲情服务； 处理客户抱怨； 服务跟踪；;目 录;一名优秀服务顾问应具备的能力;二、服务顾问需具备的能力—服务礼仪; 心理学家指出，一个人在别人心目中的印象，一般在十五秒内形成，良好的印象是有效沟通的前提。 因此，服务顾问的着装、言谈举止是构建在客户心目中的形象的重要因素。;言行礼仪—“言”（多用礼貌词语、把握谈话要点）;着装礼仪(穿戴得体、干净整洁）; 一???优秀的服务顾问不仅要懂得服务礼仪知识，对汽车基础知识和故障分析判断的认识也是至关重要不可缺的。 一名服务顾问的应该懂得如何提高自身的汽车知识！ ※ 自学理论知识：从课本中进行自学，主要学习汽车构造及机构工作原理（即理论学习，要了解车辆的构造组成、各机构的工作原理等）。 ※ 善于自我总结：在工作实践中去学习 （向班组长请教，收集总结平时工作中遇到的 问题及解决方案）。 ;服务标准流程不仅能促使作业流畅、提高工作效率，还可提高服务质量。;问诊技巧—提问方式;;;二、服务顾问需具备的能力—营销技巧;二、服务顾问需具备的能力—营销技巧; 谢谢您的聆听！