论crm的实施对企业的影响本科论文.doc

中国某某某某学校 学生毕业设计(论文) 题 目： 论CRM的实施对企业的影响 姓 名： 0000000 班级、学号： 00000000000000 系 部： 经济管理系 专 业： 经济信息管理 指导老师： 000000000 开题时间： 2008-12-18 完成时间： 2009-11-12 2009年11月12日  目 录 毕业设计任务书…………………………………………………1 毕业设计成绩评定表……………………………………………2 答辩申请书……………………………………………………3-5 正文……………………………………………………………6-20 答辩委员会表决意见……………………………………………21 答辩过程记录表…………………………………………………22 课 题 论CRM的实施对企业的影响 课题(论文)提纲 一.CRM的产生及定义 1.1 crm的产生 1.2 crm的定义 二.企业为什么实施CRM项目 2.1 CRM怎么帮助企业 1) 可以帮助企业加速对客户的响应速度 2) 可以帮助企业改善服务提高工作效率 3) 可以帮助企业降低成本 4) 可以帮助企业规范管理, 深入挖掘客户需求 2.2企业实施CRM的动力 1)市场需求的驱动 2)信息技术的驱动 3) 经济效益的驱动 三.企业实施CRM面临的问题及应对策略 3.1 企业实施CRM面临的问题 1）企业信息基础设施缺乏 2）忽视了企业的业务流程和对项目的客观约束 3）存在急功近利的心理以及管理观念问题 4）CRM理念未能融入企业文化 3.2 企业实施CRM的应对策略 1）高层领导的支持，各部门统一协作 2）改造以“客户为中心”的企业文化 3）调整结构，重组流程 4）加强客户资源的管理 四.CRM的实施为企业带来的回报 五.结束语： 二、内容摘要 进入21世纪，企业的战略中心正从“以产品为核心，向以客户为中心”的转变。客户已经成为最重要的资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。如何了解客户需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改变与客户的关系？如何提高客户满意度？客户关系管理已经成为企业必须认真对待的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。要想在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，从而使其利润最大化。 参考文献 1 董金祥 陈刚 尹建伟.《客户关系管理CRM》[M]. 浙江大学出版社.2002.12 2 李小圣.《如何进行客户关系管理》[M]. 北京大学出版社.2004.01 3 王广宇.《客户关系管理》[M].北京：经济管理出版社.2001 4 迈克尔·波特.《竞争优势》[M].北京：华夏出版社.1997 5 汪涛 徐岚. 顾客资产与竞争战略 [J].中国软科学.20026 企业资源研究管理中心CRM研究小组，《客户关系管理（crm）：理念.技术.产品.应用和未来》. www. AMT 2000.12 7 杨理等.论客户管理与企业文化的关系［J］.科技进步与管理.2002. 8 张洋 庞德明.客户关系管理系统的搭建及其应用[J] 9 高学军 《现代客户关系管理全书》[M].中国统计出版社.2001.8 论CRM的实施对企业的影响 000000 摘要：进入21世纪，企业的战略中心正从“以产品为核心，向以客户为中心”的转变。客户已经成为最重要的资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。如何了解客户需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改变与客户的关系？如何提高客户满意度？客户关系管理已经成为企业必须认真对待的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求，要想在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，从而使其利润最大化。 Abstract:Into the 21st century, the firms strategic centers are from the product-centric to customer-centric transformation. Customers have become the most important resource. Who owns the customer, whoever