卓越技师之服务致胜(69p).pptVIP

;课程介绍;卓越的技师致胜三法宝;清晰的头脑 感性的心 专家的手 劳动者的脚; 一、服务意识;谁为我们发工资？;我们，是为店面服务的 店面，是为顾客服务的 我们，也是为顾客服务的 ;最符合自己想法的作品 最适合自己的款式 自己最喜欢的店家 最好的服务;;更容易 获得更多收入 保住工作 获得提升机会 获得好心情 ……;;;微网站：yashang 交流微信：jg ;所以第一时间处理好顾客的不满;一个不满的顾客;? 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 会更多地消费，成为回头客的机率很大 更容易接受推荐的其他服务很容易高消费 对他人说店、产品和服务的好话，较少注意竞争店面，并且对价格也不敏感 给店里提供有关产品和服务的好主意;1.5 顾客需要什么 ;服务的关键因素 ;; 二、职业素养;2.1 职业素养：;诚信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务； 客户意识—为客户着想，追求更高的满意度； 有责任感—敢于承担责任； 善于沟通—常开口，巧说话。;开放的头脑—善纳新思想，乐受评价与批评； 团队精神—团队合作，尊重他人； 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路; 坚持原则—不唯上，不唯权，不为唯利。;适应—适应店里文化，工作方式； 主动—主动承担工作，乐于宣传； 敬业—以工作为荣，设定高目标； 勤奋—努力工作，不断学习； 有序—利落、有条不紊； 高效—追求效率和效益。 ;2.3 职业道德;2.4.1 职业道德与自身的发展;2.4.2 职业道德与店面的发展;2.5 职业守则：;?待人诚恳、热情周到、微笑服务； ?不将任何负面的情绪和信息带如工作场所； ?每天开业要准时、与顾客的预约不能迟到； ?为顾客保守秘密、不在顾客群体中谈论他人隐私； ?对待顾客一视同仁。;?严格按照规范的服务流程进行操作； ?严格执行消毒规定； ?严格管理产品质量； ?安全操作、谨防事故； ?及时更换已经损耗的工具。;?不在工作台上吃饭，不在公共场所吸烟； ?遵守店里???规章制度； ?不将宠物带入工作场所； ?定时维修保养工具设备； ?遵守国家的各项法律法规。; 三、个人形象; 以外表衡量人的观念是肤浅的、愚蠢的，但社会上一切人都每时每刻都根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。;“印象管理”认为;3.2 店面人员的仪表要求：;3.3 店面人员的仪表7忌;3.4 行为举止;3.4.1 微笑的魅力;微笑，是人类最基本的动作;１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿”;视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑或幸灾乐祸； 精神萎靡不振； 语速要适中，不能过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。;3.4.3 眼神礼仪;目光接触的技巧;微网站：yashang 交流微信：jg ; 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚 后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双 手自然放下或交叉。;; 3.4.7 行---行如风;3.4.8 蹲---蹲的几种形式; 四、店面服务礼仪;礼节 + 仪表 = 礼仪;4.1 “三到”“三声”;2、当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当带微笑着说一声：欢迎光临/您好，欢迎光临 3、不要用捉贼的目光去审视顾客 4、把商品递给顾客时，要用双手，并轻拿轻放 5、解答要热情，声音要轻柔，答复要具体，有问必答，百答不厌，忌低头不理/含糊其词/边回答边做事/不屑一顾/讽刺挖苦 6、实事求是，不以假充真，以次充好;7、不以年龄/性别/服饰/相貌来取人 8、无论顾客是否购买，我们都要说一声：我们于XXXj时候有新品推出，欢迎再来/再见/您慢走 9、不与同事议论顾客 10、不尾随顾客 11、不在客户前接打私人电话 12、交接客户钱物时轻拿轻放，不抛不丢 13、向顾客解释时尽量避免使用专业术语 14、逢节日时记得向客户问候或祝贺;项目;4.2 问候礼仪;4.3 接待顾客时;4.4 拿商品给顾客看时;4.5 请教顾客时;4.6 收 账 时; 五、店面软性营销; 提炼店面核心优势和经营理念，针对顾客、潜在顾客、竞争对手、市场环境，想出系列的话术，故事和营销软文，通过各类方式展现或传播，吸引消费者的关注和传播。;通过展示刺激顾客的视觉需求 通过交谈开启顾客的心理需求 通过体验传输顾客的差异化认识 ;5.3 软性营销