2网络维护技术服务.doc

目录 2 网络维护技术服务 2 2.1 技术支持服务 2 2.1.1 远程技术支持 2 2.1.2 现场技术支持 3 2.1.3 紧急恢复服务 4 2.1.4 系统巡检和健康检查 5 2.1.5 系统功能升级 6 2.1.6 重大通信保障 7 2.1.7 系统升级和安全补丁 8 2.2 备品备件服务 9 2.2.1 维修服务 10 2.2.2 备件服务 11 2.3 网络代维及巡检服务 12 2.3.1 网络巡检和技术交流 12 2.3.2 网络代维与协维 13 网络维护技术服务 技术支持服务 远程技术支持 服务概览 通过热线电话、电子邮件、远程接入、传真等远程方式指导和帮助现场人员对网络设备问题进行分析、定位，提供解决方案。包含技术支持热线、网站等提供的接入、资料查询、维护案例库和远程协助等后援服务 （此处需要找几个图片描述一下：1.800电话、电子邮件、远程接入、传真FAX） 问题与挑战 系统设备产生的问题存在不确定性，运营商需要考虑资源投入与问题定位解决及时性的平衡问题 运营商在业务拓展中，新业务和新需求的出现，对设备功能和技术特性不断提出新的要求，客观上要求设备提供商的后援支持平台，提供全方面的技术咨询服务和全方位的解决方案 服务亮点 大唐移动在TD-SCDMA领域拥有从应用层面、开发层面直到系统标准层面完备的技术专家队伍，为客户提供全面的远程技术支持服务 大唐移动呼叫中心依托二线技术支持团队以及研发专家，为全球客户提供7×24小时热线支持服务。此外，依托大唐移动技术支持网站、案例库及互动技术论坛，为客户提供资料查询及问题咨询服务 在3GPP领域，大唐移动是TD-SCDMA标准的制定者，拥有完备的系统与标准业务专家，对于客户提出的新功能及新特性等需求，提供全方位的解决方案 通过三级技术支持体系，合理调配资源，按照问题等级和分布特点，实现远程支撑服务资源的动态分配 客户收益 基于三级技术支持体系为客户构建全方位后台支撑体系，使得客户通过不同专业渠道获取全方位的支持和帮助 基于问题分级系统，合理利用区域办事处支撑平台和总部研发支撑平台的资源，提升客户问题响应和处理效率 现场技术支持 服务概览 派遣技术支持工程师到工程与维护现场进行问题分析、定位和排除故障的方式 （增加一个现场工程师支持的图片，如在机房工作的图片） 问题与挑战 如果使得疑难、隐性的设备问题得到快速定位与解决，将客户服务体验进一步提升？ 简单、机械地恢复操作，只能解决一时问题，无法彻底消除隐患 如何提升运营商运维团队的定位解决能力？ 系统运行中发生功能退化，存在重大故障隐患 服务亮点 大唐移动在长期的无线系统维护保障中，积累了丰富的故障诊断方法和应急处理方案，能够快速为客户进行故障定位，提供安全高效的解决方案排除故障、消除隐患 依托强大的研发支撑平台体系，通过日志分析、信令跟踪、模拟验证等手段，对故障进行深度跟踪定位，为客户制定全网络解决方案，进一步提升系统的稳定性和安全性 针对故障解决情况，提供现场技术交流和培训服务 客户收益 现场支持完成后，将处理过程和记录形成报告提交客户确认，同时提出保障系统安全措施，降低设备故障概率，保障客户运营利益 为运维人员提供相关故障解决技能，实现知识经验的积累和传递，保障客户运营效率 通过对问题的深入定位和系统分析，将部分隐性问题彻底解决 紧急恢复服务 服务概览 对于网上设备重大故障，提供包括现场、远程及硬件支持等综合手段，在最短时间内恢复系统运行 （增加一个扳手或者维修的图片） 问题与挑战 传统的重大故障处理，缺乏预案支持，应急操作往往造成更严重的后果 随着网络规模扩大，重大故障对运营商造成的经济损失往往随业务量迅速放大，重大故障对其品牌的影响尤为关键 服务亮点 全新的紧急恢复服务，将综合运用多种技术支持手段，结合技术特点进行优化组合，迅速定位并排除故障 高效资源调配体系：出现重大故障后，由呼叫中心通知各级技术支持机构，启动重大故障处理流程，调动各级技术支持力量指导现场维护人员采取紧急恢复措施，并跟踪故障处理工作的进展 针对非设备原因触发的重大故障，和运营商共同探讨后续的防范规避措施与流程，杜绝后患 客户收益 必要时派遣资深技术支持工程师前往现场，对系统进行全面检查，制定解决方案全面消除隐患。同时对客户运维人员提供现场指导，消除隐患，预防重大故障的发生 重大故障出现后以最高效地方式快速恢复，将故障对客户服务体验的影响减少到最低程度 系统巡检和健康检查 服务概览 定期派遣高级技术支持工程师，对网络设备进行巡回检查，包括对数据设定的规范性检查，对设备运行状态和维护记录进行检查，出具工程和维护整改优化建议，排除网络运行中的安全隐患。同时收集客户对运维业务的需求和建议，并有针对性对客户运维人员进行现场指导 问题与挑