2009服务礼仪标准(第四类).docVIP

宁波市亚太酒店物业管理有限公司服务礼仪标准 PAGE  PAGE - 7 - 管理处服务礼仪标准（第四类） 说 明： A.本标准随公司和市场需求的变化可进行调整。 B.适用岗位、部门和项目栏内无特殊注明的为所有岗位、部门和项目均需按此标准执行；有注明岗位、部门或项目的，则该岗位、部门或项目必须执行此标准，其他岗位、部门或项目作为参考，管理处可视具体情况略作调整。 C.本标准所有内容按照B项说明执行，质监日常检查和各类评比均参考此标准进行。 类别项目标准内容适用岗位备注适用部门备注适用项目备注仪容仪表制服1.上班必须按标准穿着制服，佩带工作牌。 2.工作服必须保持干净、熨烫平整。 3.工作牌不歪扭，配带在制服上左锁骨下3-4寸的位置（约一个横向的手掌距离）。仪表修饰1.上岗前要整理仪容。 2.女性管理人员和客服人员需化淡妆，忌浓妆艳抹，口红的色彩不怪 异。 3.男员工不得留胡须及鬓角，每日检查，并勤于剪剃，保持面部整洁。 4.手部保持指甲干净、修剪平整无污垢，不得留长指甲（长度不得超过指尖）和涂有色指甲油。 5.手部只可配戴一个戒指，项链不得外露，不得佩戴奇异、夸张、过大的耳饰等。鞋袜1.女员工着肉色袜，男员工着深色袜。 2.鞋面干净，黑色皮鞋，并保持鞋面光亮，保洁人员着黑色布鞋。头发发饰 1.所有人员要保持头发整洁，不可留爆炸式、新潮和另类的发型。 2.染发颜色仅限黑色和深色调的单色，不可使用两种及两种以上的色调混染。 3.女员工头发后不过肩前不盖眼，长发应按规定梳扎，也不可过短显 男性化；发饰不夸张，只求简单素色，长发必须上盘戴发套（箍）， 管理处内要统一。 4.男员工最短不得为零（光头），前发不俯额、侧发不掩耳、后发不 及领。 5.湿头发不可上岗。其他1.保持口腔清洁，无异味，不宜于上班前实用有异味的食物。 2.注意个人卫生，定期洗澡。 礼仪规范 礼仪规范 (续)站姿女员工双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下。 男员工双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然下垂，由裤缝处，也可双手背在身体后或交叉放在身体前面两脚略分开些，与肩同宽。 两手不可插于口袋口中，不得弯腰驼背，目光要注视前方。 不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等，不得将文件等物品夹于腋下。 5.安保人员站姿如和此要求有冲突的，以安保人员站姿要求为准。坐姿1.入座轻缓，坐直并坐满2/3，背脊轻靠椅首，后背挺直，腰部挺起双肩放松平放手自然放在膝盖上，双膝并拢。 2.男士坐时双腿可略开，女士双腿交叉并拢/并拢斜倾，正或侧放。 3.头部端正，目光平视，面带微笑，嘴唇微闭，下颌微收。 4.女士着裙装切忌分腿坐，入座或起身前应稍稍整理裙装。 5.不前俯后仰，不摇脚或抖脚。 6.不双手抱胸，跷二郎腿或半躺半坐，不将脚搁在桌面或扶手上。 7.不趴在工作台上。走姿1.行走应轻而稳无声，抬头挺胸收腹，肩平身直，手臂松驰，在两侧自然摆动。 2.脚步间隔适中，不要大踏步行走、跑动。 3.与上级、同事、宾客相遇时，应点头致意或问好。 4.取低处物品时应下蹲，不要撅臀部。 5.步幅不过大，步速不过快。 6.不摇头晃脑，没精打采，左顾右盼。 7.不要吹口哨，吃零食，打响指。 8.不要双手插袋，与人拉手、勾肩搭背。 9.不在公共场所跺脚或跨跃行走路。迎送手势1.掌心向上，上身稍前倾15o，手指自然并拢，掌心斜向上方。 2.关节伸直，手于前臂形成直线，以肘关节为轴，可弯曲成140o左右，与胳膊成90o，手掌于地面成45o，指向目标。 3.视线随手前移。 言行举止 言行举止 (续)1.微笑：接待业主、访客、同事时要发自内心、自然亲切地微笑。 2.迎送：要起立、微笑,用适当简练得体的敬语向对方表示欢迎和问候；客户离开时要起立道别、目送。（仅限服务中心无其他访客在接待时采用） 3.称呼：根据对方职业、身份、性别和年龄，亲切和蔼地采用合适的称呼。如：“先生”、“大伯”、“大叔”、“大爷”、“小姐”、“太太”、“女士”、“阿婆”、“小朋友”等。 4.交谈：和对方保持同样的高度进行交谈，对方落座后方可坐下，对方站立时我们也要站立接待（除必须要坐下来工作时）。 5.接待：表情自然、态度诚恳、热情有礼，在接待客户时不可中断或中途离开，如遇到必须中断时（如接电话）须向客户表示歉意，并在最短时间内继续接待客户。 6.音调：工作中音调轻柔、不大声喧哗，动作轻稳，不影响他人。 7.尊重：尊重对方的民俗和信仰，不得对他人评头论足；尊重对方的个人隐私，不询问对方私人问题（如年龄、婚姻、薪水等）。 8.接物：爱护他人的财物，服务时轻拿轻放，注