2015版ISO9001理解和应用之四摘要.ppt

创想车神 李志强 “ISO 9001:2015”分享 （理解和应用之四） 二O一五年十一月 注意以下细节： 内容提要 我们使用的是GB/T 19001-2015 等同采用ISO 9001:2015 正版ISO 9001:2015系英文版 GB/T 19001:2015目录—构架 GB/T 19001:2015目录—构架 GB/T 19001:2015目录—构架 我们使用的是GB/T 19001-2015 等同采用ISO 9001:2015 正版ISO 9001:2015系英文版 8.运行 8.1 运行策划和控制——标准原文 8.1 运行策划和控制——理解 在结合“4.4体系和过程”、“6策划”的基础上，本章提出了对产品和服务的具体实现过程进行策划和控制的方法、步骤和要求。具体来说就是： 1.明确什么是合格和不合格（——要什么） ●产品和服务的要求——顾客要什么 ●过程准则——实现过程要达到的要求、效果 2.产品和服务的接收准则——实现的结果 3.识别、确认、提供、管控所需要的资源——达成产品和服务要求的过程 4.监督、检查、控制过程的运行 5.编制各类文件——留档、指导、监控过程的运行，证明产品和服务符合要求，证明过程的运行符合要求。 6.注意变更的控制、外包过程的控制、过程和结果要和企业的自身情况相匹配（适应） 8.1 运行策划和控制——理解 工作开展（落地） 1.建立产品和服务的标准体系——明确啥是合格、啥是不合格，通过文件、样品、样板明示。（结合——明示、隐含、法规、目标、风险、机遇） 2.建立验证（产品和过程的结果、绩效评价）系统——验证位置和项目、指标体系、验证（评价）指导书、验证（评价）器具资源。 3.识别、确认、管控产品和服务实现的过程。 ●明确过程要达成的结果。 ●识别、确认、提供、管控过程所需的资源。 ●明确达成结果所使用的方法、准则。 8.1 运行策划和控制——理解 工作开展（落地） 4.建立工作流程——梳理过程与过程的关系，明确接口责任。 5.验证产品和服务的结果是否达成、验证过程的运行效果是否符合准则、验证过程的绩效是否满意。 6.识别需要改进的区域、位置、项目，适时安排改进。 7.对上述各项工作进行文件化——留档、指导、证明。 8.1 运行策划和控制——理解 注意事项： 1.各项工作，必须和企业的具体情况相匹配适应，落地、落地、再落地！！！ 2.外包过程是产品和服务实现过程之一，本应是自己完成的，因不具备条件而外包，但责任是自己的，需要策划、担责、管控。 3.变更：原有策划不适应时，需要变更，对变更过程进行策划控制——变更的区域、位置、项目、结果要求、变更的评审、变更的信息传递、变更验证等，留证据、指导、证明结果。 8.2 产品和服务的要求8.2.1 顾客沟通——标准原文 8.2.1 顾客沟通——理解 公司为明确“产品和服务的要求”，应当建立一个过程，该过程负责同顾客沟通，以全面收集顾客的要求、信息。该过程需要明确在哪些方面沟通、沟通的渠道和方法、沟通过程的有关要求。 具体内容有： ●要提供的产品和服务的细节。即要提供给顾客的是什么？ ●顾客如何同我们公司联系，进行问询、订购、告知等 ●如何反馈、获得：问题、疑虑、投诉、正面或负面等信息。 ●顾客如何得知顾客财产的处理和控制情况 ●出现紧急情况时，如何就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。 8.2.1 顾客沟通——理解 沟通的渠道和方法： ●拜访、会议、印刷品、网站、电话。 沟通过程的要求： ●充分理解顾客的要求和期望，以文件结果展示出来（方便公司确认和评审，转化为公司具体的技术、质量、服务指标）。 8.2.1 顾客沟通——理解 工作开展（落地） ●建立一个过程——顾客沟通过程 ●明确顾客沟通过程运行责任人。 ●明确顾客沟通过程的输出结果。 ●明确顾客沟通过程所需要的资源。 ●明确顾客沟通过程运行的方式。 ●评价该过程运行的绩效。 8.2.2 与产品和服务的要求的确定——标准原文 8.2.2 与产品和服务的要求的确定——理解 建立一个过程，针对顾客沟通过程的结果，进行确定——转化为公司具体的技术、质量、服务等各项工作指标。具体的： 定义产品和服务的要求 ●产品和服务的目的是什么 ●顾客的需求 ●顾客的期望（潜在的要求） ●相关法律法规的要求 ●公司的质量目标要求 8.2.2 与产品和服务的要求的确定——理解 承诺满足要求 尚需考虑如下的资源： ●可用资源 ●能力和产能 ●组织知识 ●满足顾客要求的过程确认（产品测试、服务演示） 8.2.2 与产品和服务的要求的确定——理解 工作的开展（落地）： ●建立一个过程——产品和服务有关要求的确定过程 ●明确该过程运行责任人。 ●明确该过程的输出结果——转化为公司的、其他过程的，具体的技术、质量、服务等工作指标