主流CRM与ERP系统集成案例.doc

主流CRM与ERP系统集成案例 导读 本文以点带面，介绍了北京起点Synleadcrm与金蝶K3 ERP集成过程中遇到的若干典型问题和解决方案，适合有一定IT知识和管理知识的人士阅读。 一、案例背景 F公司是一家专业设备贸易型企业，设有北京、上海和广州三大营销中心，年营业额约4亿元人民币。四年前F公司建立了企业网站及办公自动化系统。两年前F公司又导入了金蝶软件公司K3 ERP的财务管理和物流管理系统，当前已将K3 ERP已经升级到了V10.1版本。 K3 ERP系统帮助F公司显著提升了会计工作和物流工作的效率和管理水平。在此基础上，F公司在渠道管理和销售方面开始大展身手，销售队伍扩展到40多人，活跃客户达到3000多家。导入CRM软件、实施客户关系管理的时机已经成熟。 在选择CRM软件的过程中，F公司信息化管理小组考察了多款有代表性的软件产品，发现无论是否来自同一家厂商的产品，CRM与ERP的集成都是无法回避的。在CRM范畴的评分，SynleadCRM占有综合优势，成为F公司的主要选型目标。SynleadCRM与主流ERP系统的集成能力成为进一步考察的重点。 二、初步方案 经过调查，CRM咨询顾问确认，F公司总部当前的信息系统环境要点是： 局域网采用域模式管理，有一台独立的域控制器。 域上有一台服务器（K3SERVER）提供K3 ERP的数据库服务和应用服务；数据库服务采用微软SQL Server 2000。 域上有一台服务器（WebSERVER）安装了Citrix系统，向远程站点提供K3 ERP的WEB发布服务。即：此服务允许远程站点以IE浏览器的方式访问原本是C/S架构的K3 ERP。 F公司对系统集成的核心需求是： 减少CRM和ERP之间可能存在的重复性数据录入工作，简化流程，提高效率； 抓主要矛盾、抓重点（例如合同/销售订单的集成），不要求一下子解决所有问题。 　　CRM咨询顾问经过与各方的协商、沟通，提供了SynleadCRM与K3 ERP进行系统集成的解决方案纲要。方案要点如下： 将SynleadCRM的数据库服务设置在服务器K3SERVER上，在同一个SQL Server 2000下管理K3 ERP的工作数据库和SynleadCRM的工作数据库。这样的设置将简化两个工作数据库之间的数据层的交换处理。 产品数据集成。产品数据集成在数据层实现，无需人工操作。从K3 ERP读出产品记录信息及产品存货数量信息，单向写入到SynleadCRM产品栏目。 合同/销售订单的数据集成。合同/销售订单的数据集成在应用层实现。操作者在SynleadCRM合同操作界面，点一个发送按钮。点击按钮后，首先在SynleadCRM中检查该合同的审核状态，如果审核状是已核准，则执行一个外挂程序，向K3 ERP发出合同信息；审核状态不是已核准，则拒绝执行外挂程序并发出提醒信息。K3 ERP销售订单的送货执行情况，通过数据层交换写到SynleadCRM合同实施情况栏目，无需人工操作。 客户信息的集成。SynleadCRM初始化的时候，可以先从K3 ERP导出客户单位数据到Excel，然后再导入SynleadCRM。 三、深入讨论 F公司对此方案很感兴趣。指派IT部经理与CRM咨询顾问继续讨论方案的细节。在深入讨论的时候，遇到了一系列需要澄清的问题。这是因为用户企业在谈集成需求的时候，往往只考虑到事务处理的一种逻辑，而真正要做集成工作的时候，必须穷尽列举出所有可能的逻辑，并确认相应的处理机制。此外，还有若干原则问题需要格外注意： 数据的方向性 CRM与ERP集成的时候，数据流向有单向和双向之分，集成的时候要慎重考虑，在满足业务需求与控制开发成本之间找到折衷点。例如，按照合理的业务逻辑，合同/销售订单的信息流向主要是从SynleadCRM到K3 ERP。但是为了提高操作效率，也需要在SynleadCRM的合同界面及时了解到产品清单中各项产品的供货执行情况，这个合同实施情况的数据流向则是从K3 ERP到SynleadCRM。 数据的完整性 CRM与ERP的分别有各自的工作数据库，每个工作数据库有各自对数据完整性的要求。例如SynleadCRM要求产品记录必须有计量单位和默认包装单位，如果K3 ERP发来的记录缺少这些字段值，则无法在SynleadCRM的工作数据库保存成功。而K3 ERP要求销售订单必须要有销售人员的中文姓名，如果SynleadCRM发来的合同记录缺少这些字段值则该销售订单记录无法在K3 ERP的工作数据库保存成功。 数据的一致性 CRM与ERP共用的一些基础设置，还必须保持一致。例如两者对于客户单位的地址描述，都有省/自治区字段，其中的枚举值必须相同，甚至差一个字也不行。例如，不可以一边是浙江，另一边是浙江省，就违背了一致性原则。