从一次导游实训经历看高职旅游专业学生导游职业素养的构建.docVIP

从一次导游实训经历看高职旅游专业学生导游职业素养的构建 　　高职旅游专业教学中，实践性教学环节能提升学生的导游工作服务技能，客观认识导游职业的工作日常，是专业教学的重要组成部分。本文结合湖南工院15级旅游管理专业学生的一次实训过程中导游服务的表现，探讨了重塑高职旅游专业学生导演职业素养的对策。 　　当前，高职院校旅游管理专业均开设了导游实务课程和与之相关的实训教学课程，如模拟导游实训、导游综合实训等，组织形式各异，有的是带领学生前往院校所在地的代表性景点进行现场教学和讲解训练；有的是将学生送往院校的定点实训基地进行短期的实习实训，不管是哪种形式，都是为了培养学生的导游工作能力，了解导游工作的日常事务，灵活处理导游服务过程中游客的各种问题，为今后的就业打下良好的基础。2016年5月29日到6月2日，笔者带领学院2015级旅游专业93名学生参加由长沙某旅游公司组织的桂林、阳朔、漓江汽车三日游（以下简称三日游）的旅游团队，进行导游模拟综合实训的现场教学，在此次行程中，结合全陪导游和地陪导游在工作中的种种表现，笔者认为导游人员素养亟待提高。 　　一、本次实训过程中导游服务存在的问题阐述 　　当业界和旅游者一致认为“一次没有导游的旅行是不完美的，是没有灵魂的旅行”时，对旅游企业和旅游者来说，导游都是非常重要的存在，是一次团队旅游活动圆满完成的保障，这就必须要求团队的导游要由职业化的工作态度，要有“用心把事做好”的态度。 　　（一）全陪导游讲解内容不足，工作责任感不强 　　全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。全陪是旅游团队的核心人员，是联系地陪和游客的纽带，是整个旅游团队的灵魂人物。此次“三日游”的行程共三位老师带队，主要负责导游实训项目的顺利完成、在景区做好现场讲解的指导、保障学生行程中的安全等，学生乘坐两辆旅游大巴，是业内俗称的AB团，笔者所乘坐的旅游车上的全陪，在长达七个小时的车程中，仅在上车后不久做了一个简短的欢迎致辞，且内容不完整，整个行程中没有任何关于此次行程的其他介绍。途中活动的组织还是应学生的要求进行的，在开场后基本由学生主导，导游服务意识淡薄，导游工作比较被动，导游的责任感比较欠缺。 　　（二）地陪导游过分推销自费项目，未能做到诚信待客 　　地方陪同导游人员，简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪是一个企业、一个地区乃至一个国家的形象代表，游客的旅游过程，主要是和旅行社的导游接触，因此，导游的服务质量也直接影响着游客的满意度。 　　此次“三日游”的行程安排，第三天是冠岩景区，在第二天行程结束后，A车上的导游介绍，在停车场下车后，学生们可以选择坐电瓶车或者滑道进入景区，是自费项目，原价120元，学生享受半价优惠，票价60元，否则就无法进行游览；B车上的导游在第三天前往景区的途中向学生介绍，冠岩需要自费60元乘坐电瓶车进入景区，否则只能步行一个小时到景区，因为费用不够，部分学生选择步行前往景区，半个小时就顺利到达景区。 　　在这一部分的服务中，两个地陪导游对于前往冠岩景区的方法介绍是不同的，且说法都是不诚信的，真实情况是前往景区的选择有三种：电瓶车、滑道和步行，A车上的导游直接让学生产生只有自费乘坐景区交通工具才能游览的印象，完全就是欺骗和胁迫消费者选择自费项目；B车上的导游并没有介绍滑道这一选择，夸大了步行前往景区的时间，让本来在酷热天气下游览的学生顿时产生了抵抗情绪，甚至是放弃游览。根据导游服务规范的要求，地陪导游至少应提前一天预报第二天的行程和自费项目，让游客做到先了解情况，自愿选择。更为严重的是，当学生到了旅游景区时，售票处明确标价滑道和电瓶车的统一售价就是60元，并不是像导游说的，这里存在明显的欺骗消费者的行为，违背了导游工作的诚信原则。 　　（三）游览时间安排不合理，让游客产生质价不符之感 　　本次“三日游”行程的第二天是漓江遇龙河段和图腾古道两个景点，遇龙河段的竹筏游览时间总共只有15分钟，也没有任何的讲解，所有行程下午2点就结束了，留下大量的空余时间，让游客在酒店里度过，整个游览过程让人觉得导游工作态度敷衍，单纯是为了完成任务而走过场，既浪费了游客的时间，也严重影响了当地的导游服务形象。根据国家技术监督局发布的《导游服务质量标准》中对导游服务质量提出的要求是，地陪应按时做好旅游团在本站的迎送工作，严格按照接待计划做好旅游团参观游览过程中导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题等。导游人员应合理安排游览数量、时间，以让客人能充分地游览、观赏景点。显然