复习提纲基本概念.docVIP

第一章 1、简述客户资源对企业的价值主要体现在哪些方面？ 2、客户关系管理的核心思想是什么？ 3、如何理解客户关系管理内涵中理念、技术、实施三者的关系？ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 4、按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 第二章 1、简述客户关系管理的理论基础 关系营销、数据库营销、一对一营销、客户智能与客户知识、客户关系关系模型-IDIC模型。 2、关系营销的含义是什么？ 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3、关系营销与传统的交易营销相比，有何特点？ 关注保持客户 高度重视客户服务 高度的客户承诺 高度的客户联系 质量是所有部门都应关心的 4、关系营销的本质特征是什么？ 可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 5、一对一营销的核心理念是什么？ 主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化 6、数据库营销的内涵是什么？ 数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品和服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。 7、什么是客户智能？ 客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 8、客户知识分为哪几类？ 客户知识可以进行如下分类：（1）对话性客户知识；（2）观察性客户知识；（3）预测性客户知识。 9、IDIC模型的主要内容是什么？ IDIC模型的主要内容：识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要。 第三章 1、客户识别包括哪些步骤？ 客户识别的主要步骤包括：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全。 2、假设你是中国移动动感地带的业务经理，需要掌握哪些客户信息？如何获得这些客户信息？ 第四章 1、客户价值区分的方法有哪些？这些方法有哪些优缺点？ ABC法根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。 RFM分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。 CLV分析法是根据客户生命周期来区分客户价值的方法。 2、客户区分包括哪些步骤？ 客户区分的步骤包括：确定区分客户的基础、区分不同的客户、分析不同客户的特征。 第五章 1、如何设计与客户互动？ 从企业的角度，客户互动包括如下6个步骤：第一步，需要确定客户互动的对象，即确定与哪些客户互动；第二步是明确企业希望达到的目标；第三步是设计互动的内容，即完成说什么的工作；第四步是计算企业在互动中的费用开支；第五步是确定互动的渠道以及频率；第六步是评估互动的效果。 2、企业应如何看待客户投诉？ 客户投诉对企业的价值体现在如下两个方面。其一，通过客户抱怨，企业可以了解自身在产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的方法；其二，如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。 3、回忆给自己留下深刻印象（或者你所了解的给你留下深刻印象）的一次投诉经历，分析企业处理此次投诉的过程。 第六章 1、客户个性化包括哪些步骤？ 识别客户个性化需求；分析客户价值差异；弄清企业的优势和劣势；根据客户需求、价值及企业现状选择客户；实施不同的营销模式。 2、什么是客户需求？客户需求特征有哪些？ 客户需求是指有支付能力的欲望。不同客户之间的需求存在很大差异，客户需求特征包括需求内容、时间、地点、原因、批量、价格、频率及支付方式。客户需求包括了不同的层次，也是一个动态变化的过程。 3、什么是定制营销？定制营销实现的基础是什么？ 定制营销是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。它