《服务礼仪》课件讲解.ppt

现代时尚商务礼仪;学习礼仪知识的作用;“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳” ;;时尚礼仪分三个场景（类别）：;时尚礼仪分为七大块：; 一、尊重原则 二、平等原则 三、宽容原则 四、适度原则; ;※ 一个人外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。 ※ 穿衣要得体，这是最基本的要求。 ※ 言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。;6秒钟震撼（第一印象） ;人与人见面的最初印象取决于 *最初的7秒-2分钟 *32%的口语 *68%的肢体语;第一印象判断你：;;;;;;一、仪容、仪表 （仪容是指容貌方面、 仪表是指着装方面） 二、仪态 （仪态是指谈吐、举止） ;*;仪 表;2.中国人穿西装的要点;衬衫 领带 袜子 皮带 皮包 袖扣;;穿西装的禁忌;穿便装的???忌;露背装、露胸装 迷彩服、类似于军装 棒球帽或任何种类的帽子 突兀的搭配或赝品 稀罕的服饰、运动服 沙滩凉鞋;5.商务女装; 短外套 ——合身、烫平整 指 甲 ——指甲油透明、不易脱落 手提包 ——鞋包一致原则 配 件 ——避免过于花哨的饰品 贴身衣服——符合自己尺寸、清洁 上 衣 ——活动方便、不易折皱 连裤袜 ——素净颜色，避免破散 鞋 子 ——鞋跟避免过高、磨损;耳环？;忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽;;7.香水;;第三节：仪态礼仪;◆仪态礼仪指人的身体呈现的各种形态规范。 ◆优雅而得体的举止将有助于树立良好的交际形象，并获得他人的好感。 ◆站有站相，坐有坐相。 ◆步履稳盈，手势适当。;仪态包含哪些方面？;损坏形象及不良的站姿：;优雅站姿：;图3：大拇指放在肚脐上下1厘米范围之内都可以 ;男士站姿：;坐 姿：;;几种常见坐姿 ;双脚斜放:（双腿斜放） ;一、“坐如钟”，即体态稳重，不摆动身体，不抖动腿。 坐正，上身挺直，双腿路分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲。 二、双手分别放在双膝上，也可放在椅子或是沙发扶手上，注意掌心应向下。 三、两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美。 与女士坐姿不同，男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。此外，双腿也不要并拢，双脚稍分，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。? ;商务仪态礼仪; 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 ; ;禁忌的走姿 ; 不 雅 的 蹲 姿 ; 正确的蹲姿——高低式蹲姿 ;交叉式蹲姿;1.笑;微笑;2.看;第一次与客户目光接触时间不少于3秒;3.动;4.人与人的距离界限;5.身体语言传达的信息;语言礼仪;;;;;总原则;第一节 交际语言礼仪 ;一 敬语、谦辞、礼貌用语;最常见敬语： 您留步、拜访、请您赐教、您的高徒、劳驾、代劳、许久不见（久违）、久仰、恭喜、拜托、高见、失陪一下、请您笑纳…… 常见谦辞：承蒙错爱、您过奖了、不敢当、欠安、惠顾、寒舍、包涵、失迎……;七个基本礼貌用语： 请 您 您好 对不起 没关系 谢谢 再见;礼貌用语顺口溜： 相见道好（好久不见） 托事道请 偏劳道谢（当下回应） 失礼道歉 分手道别;;;;;;;;;二称呼;三问候寒暄;语言技巧;语言技巧;语言技巧;事例一： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 ;服务忌语;2、不友好之语 当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？” 、“你消费得起吗？” 3、不耐烦之语 在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？” ;4、不客气之语 如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。 5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。 6、表现出无礼： 有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。 ;案例;场景一;场景二;场景三;