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PAGE  PAGE 5 客户服务管理资讯师考试模拟试题（2010年） 一、单选题(每小题1分,共20分) 1、客户服务管理资讯是通过提供（ ）满足客户的需求，完成交易。（ ） A、优质的产品 B、高效的服务 C、产品和服务 D、客户的要求 2、客户管理是建立在（ ）的基础上，把握理解客户状况。（ ） A、理解客户目标； B、客户信息收集和分析 C、体会客户感受； D、明确客户对企业重要性 3、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（ ） A、客户不一定是产品或服务的最终接受者 B、客户不一定是用户 C、客户是使用产品的人 D、客户不一定在公司之外 4、客户服务的内容分为（ ） A、交易准备 B、交易前、中、后 C、交易完成 D、交易实施 5、下列哪一项不是客户服务的核心要点（ ） A、具有服务热诚的员工 B进行全面的教育培训 C、品质与实效并重 D、客户是上帝 6、RFMD模型可用来对客户进行（ ）分析： （ ） A、差异化 B、资信 C、规律性 D、财务状况 7、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（ ） A、有形产品 B、无形服务 C、无形服务和有形产品 D、心理方面 8、三个月内可能定货的客户我们称为： （ ） A、热客 B、暖客 C、冷客 D、常客 9、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（ ） A、贷款偿还率 B、企业毛利率 C、企业负债率 D、财务比率分析 10、客户满意度等于：（ ） A、产品的优秀程度 B、客户的心理预期 C、理想产品—实际产品 D、理想产品 11、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ ） A、现实客户 B、使用者与购买者 C、潜在客户 D、内部客户 12、CSI是指：（ ） A、客户满意度指标 B、客户满意度 C、客户测评工具 D、客户需求分析 13、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型：（ ） 忠诚客户的特征及分类 A、、垄断忠诚 B、方便忠诚 C、惰性忠诚 D、潜在忠诚 14、互动式营销是指（ ）的营销： A、员工与客户 　B、内部客户 C、客户 　 D、所有相关方 １5、大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（ ） Ａ、3200万　　　　　　Ｂ、2500万 营运资本+净资本/2 Ｃ、5000万　　 D、1000万 16现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（ ）的一个主要指标。 A、资金充足程度 B、客户短期欠款偿还能力 C、企业赢利能力 D、产品开发能力 17、财务杠杆比率反映了客户对（ ）的依赖程度 A、现金 B、税收 C、借入资本 D、财务政策 18、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是 400万，企业的累计销售额是 200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（ ） A、10天 B、15天 C、16天 D、11天 19、下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题： A、两择一式 B、穷举法 C、多项选择式院 D、排列式