服务礼仪推断题.docVIP

第  PAGE \* MERGEFORMAT 10 页 共  NUMPAGES \* MERGEFORMAT 10 页 《服务礼仪》全部判断题 （ ）1. 宽容的人大多善良而真诚。 （ ）2. 赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”；二在于其“赞”。 （ ）3. 在人际交往中，不能拿自己的经验去勉强别人。 （ ）4. 自我介绍中的工作式适用于社交活动中。 （ ）5. 原则上，名片应放在名片夹内。 （ ）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。 （ ）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。 （ ）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。 （ ）9.规范是细节的归纳。 （ ）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。 （ ）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （ ）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （ ）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （ ）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （ ）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （ ）16. 人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。 （ ）17. 交换名片时，一般是地位高的人先向地位低的人递名片。 （ ）18. 在社交中，技巧比真诚更高尚、更重要。 （ ）19. 东方人一般直率而开朗。 （ ）20. 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 （ ）21.客人时不同的，但服务有止境。 （ ）22.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的失常调查和分析。 （ ）23.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。 （ ）24.产品的服务细节差异有时会在整个失常上变成巨大的占有率差别。 （ ）25.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。 （ ）26.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （ ）27.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。 （ ）28.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （ ）29.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （ ）30.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。 （ ）31. 真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可以收获信赖。 （ ）32. 善待自己与善待他人实际上互为因果，往往缺一不可。 （ ）33. 在生活上，每一件事，都存在着相等与相对的力量。 （ ）34. 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。 （ ）35. 在作自我介绍时，可以直接使用缩略语，如北大、人大等。 （ ）36. 人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。 （ ）37. 三A法则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。 （ ）38. 接电话声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。 （ ）39. 多人时可以交叉握手。 （ ）40. 打电话也要保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多意。 （ ）41.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。 （ ）42.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （ ）43.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （ ）44.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （ ）45.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （ ）46.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （ ）47.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （ ）48.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （ ）49.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。 （ ）50.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。 （ ）51.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。 （ ）52.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。 （ ）53.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。 （ ）54.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。 （ ）55.最好的服务时面对面的服务。 （ ）56.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。 （ ）57.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。 （ ）58.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。 （ ）59.带团时