探寻客户需求要点分析.ppt

互动环节------感受与体验 请检查自己的说话的方式 1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充 满自信？ 2.你的声音是否充满活力与热情？ 3.你说话时是否使语调保持适度变化？ 4.你的声音是否坦率而明确？ 5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6.你发出的声音能让人听起来不感到单调 乏味吗？ 7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种 轻松自在和愉快吗？ 8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的 嗓门？ 9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10.你是否十分注重正确地说出每一词语 或姓名？ 问 闻 您有在听吗？ 无论使用开放式问题还是封闭式问题，更重要是在客人回答过程中，让客人知道你正在仔细倾听，鼓励顾客尽可能说出需求与想法。因为顾客一般都喜欢那些不但善于讲话，而且善于听别人讲话的人。 用心聆听 而不只是用耳朵 客户到底在说什么？ 1 客户所说的这些话是什么意思？ 2 客户说的是一个事实，就还是个人的意见或看法？ 3 客户为什么这样说？ 4 客户的话我应该相信吗？ 5 客户的这些话有没有别的意思？ 6 如何聆听和分析客户的表象需求： 闻 我从与客户的谈话中，能懂他的需求是什么吗？ 7 从与客户的谈话中，我能知道顾客的购买条件是什么吗？ 8 客户是不是还有什么是没有说出口的？ 9 有什么是我应该提醒客户的？ 10 通过哪些方式表达出来会好一些？ 11 有些事情一定要说出来吗？ 12 如何聆听和分析客户的表象需求： 闻 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听 第一层 第二层 第三层 第四层 第五层 聆听的五个层次： 闻 1 2 4 3 发出准备 倾听的信号 准确、完整的 把握全部信息 准备倾听 在倾听过程中 采用积极的行动 有效倾听的四个步骤： 闻 一、探寻客户需求的意义 探寻客户需求的意义： 通过与客户沟通，深入了解挖掘购买潜力，提高成交率！！！ 探寻客户需求的意义： 销售行为是“用产品和服务满足客户的需求”，因此，探寻需求是一切销售的前提，清楚不同客户的各项需求，才能有针对性的销售我的的商品。 探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。 探寻客户需求的意义： “知己知彼，百战不殆”，高手出招前一定要对对手了如指掌。 1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标 ？ ？？ 情景课堂------老太太买李子记  为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？ 挖掘需求的层次 首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求，即： 第一步：探寻客户基本需求； 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求； 第四步：引导客户解决问题； 第五步：抛出解决方案； 第六步：成交之后与客户建立客情关系。 模拟老太太买李子里的小贩A\B\C，把整个过程变成我们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不同 互动环节------感受与体验 服务技能得到有效提升； 1 增加成交率，提高销售额； 2 有效维护客户对我们的忠诚度。 3 小结:有效探寻需求的意义 二、钟表行业客户需求分析 钟表行业客户需求探讨： 客户购买钟表产品的目的： 自用 兴趣收藏 平日佩戴 送予 领导同事 配偶情人 长辈儿女 客户友人 求新心理 求质心理 求美心理 求变心理 求廉心理 求名心理 求异心理 从众心理 选购心理 预期心理 好奇心理 偏好心理 炫耀心理 冒险心理 怀旧心理 求贵心理 中庸心理 逆反心理 求实心理 求稳心理 哪些心理因素会影响客户购买时的决策： 超高端/奢侈客户 量身定做 特殊服务 独特限量的产品价值 独有的服务感动力 中端客户 喜欢尊荣，愿为成功付出代价 与众不同，很多习性违反常态 充满压力，高档消费犒赏自己 做好调研，做决定时能无争议 时尚客户 追求时髦，流行趋势 追求美观，形态颜色 感情强烈，喜欢从众 喜欢炫耀，自尊心强 高端客户