温泉紧急预案汇编.doc

一 火情处理程序 二 客人疑似身亡处理预案 三 客人醉酒处理预案 四 重要客人抵店处理预案 五 电梯故障困人救援法 六 电梯出现故障时的紧急处置方法 七 遇突发断电紧急处置方案 八 停水紧急处置方案 九 客人客失窃紧急处置方案 十 触电紧急处置方案 十一 突发性心绞痛、晕厥紧急处置方案 十二 刀伤、擦伤紧急处置方案 十三 DND的处理程序 十四 LF的处理程序及方法 十五 客房门锁开启程序 十六 停电应急方案 十七客人打斗应急方案 十八客人拒绝付帐、逃帐应急方案 十九客人损坏、遗失公物赔偿应急方案 二十客人物品丢失应急方案 二十一客人外伤处理应急方案 火情出现处理预案 火势可以控制 （1）迅速找到最近的灭火器 （2）1211灭火器的使用方法： A、拔掉铅封，撤掉保险销 B、右手握住手柄，左手握住喉管的根部 C、站在上风口，距离火源2.5米处 D、用力压下手柄，左手握住喉管根部，对准火源底部扫射 保护现场 保护现场，不可以随便乱现场物品，等待相关机构人员来现场检查。 保持镇静 遇到火情发生，不要慌乱，保持镇静，及时采取扑救措施，不要大声喧哗，以免影响客人。 火势无法控制 应立即拨打酒店的报警电话。 拨打报警电话 员工决不可以直接拨打119火警电话，如需拨打火警119，必须是经过总经理授权后，由保卫部相关领导来执行。 确认有无人员伤亡 在确保自身安全的前提下先救人后救物。 疏散较近的人群 将客人集中疏散地在酒店的东侧停车场。 8、填写《意外报告》，报告总经理。 客人疑似身亡处理预案 1. 进入房间时，发现客人昏迷或疑似身亡 发现客人倒在地毯上、沙发上或卫生间内等情况,以上症状表明客人昏迷或疑似身亡。 2. 立即退出房间 服务员要保持镇静，不要触摸房间内的任何物品，要保留现场，一旦发现问题，配合相关部门进行调查。 3. 迅速、准确的报告温泉中心经理 服务员必须保持镇静，迅速、准确的上报值班主管，由主管上报温泉中心经理，不允许大声喊叫，以免影响楼层的其他客人。 4、填写《意外报告》，报告总经理。 客人醉酒处理预案 1. 客房中发现有客人醉酒 服务员应主动询问客人是否需要帮助？ 2. a.客人不需要协助 服务员仍然不可以对客人不理不睬，要提醒客人不要在床上吸烟，以免发生意外，并上报楼层主管，同时要多注意倾听房内有无异常。 b. 客人需要帮助 服务员应迅速打开窗户通风。 3. 取冰块及小毛巾 用小毛巾轻敷在客人的额头 4. 将垃圾桶摆放在床边 以免客人将呕吐物吐在房间内 重要客人抵店处理预案 1. 收到预抵房号 VIP即是重要客人，酒店入住的所有客人都是很重要的，我们的服务尽可能的超出客人的期望，然而对VIP客人的特殊关注是必不可少的。 2. 检查房间状态 检查房间状态包括房间卫生、房间设备是否完好、房间内各种物品是否齐全，空气是否新鲜。 3. 检查房间状况是否需要改进 a.房间状况可改进的，应及时改进，发现工程问题应立即报修，并及时跟进解决 b. 房间缺陷无法及时改进 房间发现有大的工程问题，并且工程部人员维修后暂时无法修复的，需进一步跟进维修；另外，房间地毯脏，无法做小范围处理的，遇有此类有缺陷无法及时改进的房间，应立即通知办公室和前厅部经理，建议换房。 4. 房间处于良好状态 房间卫生应达到每项物品无尘土，无污迹，客用品配备齐全，床上用品干净，无污渍，无毛发，棉织品洁白，柔软，无污渍，无毛发。确保房间每一项设备设施正常工作，完好无损，房间空气新鲜。 5. 提醒服务员对该房间特别关注 服务员应知道VIP客人的姓名，在与客人交流时能够称呼客人的姓氏最好，使VIP客人感到更加亲切。 6. 跟进VIP客用品的摆放 VIP客人通常分VIP1、VIP2、VIP3三级，VIP1是最重要的客人。 7. 调整房间温度 夏天空调应调试在cool/low；冬天空调应调试在hi/low位置上。 8. 同时还可以提供超出客人期望的服务 例如夏天提前放置冰块；如客人在晚上六点抵达，可将房间做成夜床状态；如果是经常来的VIP，应在客人入住前按客人以往居住的习惯安排好各项服务。 五、电梯故障困人救援法 一、轿厢停于接近电梯门口的位置，且高于或低于楼面不超过0．5米时： 1．确定轿厢所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门检查)。 2．关闭电源(在机房配电柜内)。 3．用专用外门钥匙开启外门。 4．用人力开启轿厢门。 5．协助乘客离开轿厢。 6．重新将外门关闭。 7．外门关闭后，必须将“暂停服务”标志牌放置在故障电梯外。 8．通知工程部派人员详细检查。 二、轿厢停于远离电梯门口位置时： 应先将轿厢移动至临近电梯