柏庄置业呼叫中心系统分布式voip呼叫中心系统建设方案_毕业论文.doc

柏庄置业呼叫中心系统建设方案 信息化工程部 二零一二年五月 目 录 一、概述 3 二、集团呼叫中心系统建设具体需求： 4 1.呼叫中心系统平台功能需求 4 2.CRM业务功能需求 6 3.需求功能点配置 7 三、方案设计 8 1.系统总体规划 8 2.方案功能描述 9 四、项目配置和预算 16 五、方案实施步骤 18 一、概述 随着柏庄集团房地产业的蓬勃发展，各个楼盘在全省境内拔地而起，创造了一个又一个销售佳迹，然而当前环境下单一的房产开发已无法有效满足客户多元化的需求，更无法独立支撑集团的品牌战略建设，这就要求我们在追求高品质房产开发建设的同时需更全面的为客户提供多元化的客服和物业服务需求，而呼叫中心系统成为了这一需求建设的重要媒介，客户在选择住房的同时，也更多的考虑客服和物业服务，追求更加细致、周到、及时、完善的服务，这样，对于管理者来说，提供一个高品质的多元服务是与同行业竞争的关键。呼叫中心已成为各公司为业主提供服务的最有效窗口。通过呼叫中心客户服务平台引入业主服务的管理方式，并结合客服、物业服务的实际情况，提出全新的物业服务理念。 目前集团的客服、物业服务主要分为客户管理，咨询管理，服务管理，投诉建议、知识库、短信平台，分析报表等各类客户服务，而各个项目公司、各个物业公司没有统一的客服接入管理、规范化的标准服务，集团管理者无法统筹管理各公司的客服业务，更无法有效掌控服务过程中的各个环节。以上的各种弊端都不利于柏庄集团的品牌建设，迫切需要改进发展。 针对客服和物业管理的特殊性，此次呼叫中心系统建设应包括两块具体应用：呼叫中心和CRM客户服务业务系统。呼叫中心是通信系统，CRM是客户服务管理系统，通过将二者有效集成统一实施可为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。 二、集团呼叫中心系统建设具体需求： 柏庄集团呼叫中心系统的建设必须符合柏庄集团的实际业务需求，系统建设前需做好充分的调研和沟通，柏庄集团的呼叫中心系统建设需满足以下的功能需求： 1.呼叫中心系统平台功能需求 1.1自动语音导航 1.1.1语音流程和信息内容 客户拨打服务热线时，首先进入自动语音导航流程，系统按照用户的按键选择进入人工座席。 1.1.2转人工座席 客户来电后，根据语音导航选择相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工座席 1.1.3 客户留言 如果是非工作时间，根据语音导航选择相应的人工服务，系统则会提示进入留言，您可以在听到滴声后开始留言。下次坐席登录后，会根据客户的留言的内容作相应的处理。 1.1.4 直接转接到客服人员 如果是非工作时间，客户又要求转接到人工的。根据语音导航提示选择相应的人工服务，系统则会直接转接到客服人员的坐席所绑定的手机号上。 1.2座席分组与呼叫智能分配(ACD) 全部座席根据业务需，分别处理不同的业务。 座席人员上班时，必须先登录客户服务系统（通过工号和密码进行登录），客户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登录且最合适的座席。 当座席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听和悦的音乐等待，同时提示座席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。 1.3人工座席（控件提供功能）座席标准功能 1.3.1登录注销 座席登录时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。 1.3.2暂停恢复 座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。 1.3.3摘挂机 座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。 1.3.4来电提示 当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。 1.3.5来电号码显示 座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”），并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。 1.3.6状态显示（坐席监控 ） 显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。 1.3.7座席间转接 客户来电可自由转接到内线或外线 1.3.8座席外拨 座席可通过软电话输入号码，拨打用户电话 1.3.9座席求助 座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截等），满足三方通话的要求。 1.3.10黑名单 可以屏蔽恶意来电号码 1.3.11 坐席密码修改 座席员可以修改自己的登录密码 1.3.1