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基于服务共享的旅游企业合作模式研究 梁学成 西北大学经管院旅游系副教授,博士 2012.4.21 研究框架 研究背景及问题提出 服务共享的内涵及其对旅游产业价值 旅游服务共享式合作的内生机理 一个实证检验 对策与建议 一、研究背景与问题提出 国内旅游总体需求 国内旅游接待总人次：2006~2010，从13.94亿人次增加到21.5亿人次，年均增速38.6%； 旅游业总收入从8935亿元增长到1.57万亿元，年均增速高达43.9%。 国内旅游总供给 截至2009年，旅行社、星级饭店、旅游景区（点）等旅游企事业单位49720家，其中旅行社20399家，星级饭店14237家，旅游区（点）、旅游车船公司等其他旅游企业15084家。 国内旅游投诉事件 2010年全国各省级质监所共接到各类旅游投诉9942件，比2009年多1319件。这些是显性投诉数量，还有大量的隐性投诉事件（用脚投票）是难以统计的。 存在问题 企业数量规模超过质量规模 企业赢利能力不足，行业竞争激烈 以“价格战，零和博弈”为主 企业存在“高流失、高风险、高成本，低工资、低利润、低质量” 企业间竞争大于合作 引起思考 如何提高产业的整体竞争能力？ 如何学会“降低成本，又不以牺牲核心价值为代价”进行运营？ 如何适应网络化、多样化、自主化的发展需求，提高和增加盈利点？ 如何借鉴服务共享式合作的管理模式或战略？ 二、服务共享的内涵与对旅游产业的价值 服务共享（Shared Service）内涵及演变 80年代，原本处理公司内部大量低附加值交易业务 90年代，可作为多部门使用的一种新型管理模式，也是一种竞争策略，成立SSC。 从公司内演变、延伸到企业外部，最终成为企业间的一种合作行为，一种利润中心。 可降低成本25-50% ，强化核心竞争力、提高企业的经济效益。 全球半数以上500强企业采取，包括美国运通、HP、GE、福特、百时美施贵宝公司等公司 ，90%的跨国公司已经实施。 服务共享示意图 对旅游产业的价值 旅游企业或集团的业务中存在大量的低附加值、重复性的交易业务,如培训、营销、采购、规划、研发、创新等，实现服务共享，降低成本，增强核心业务能力。 旅游产业链或集团中存在大量服务共享的内容，包括共享客户资源、共享服务设施及资源。 旅游产业长期、健康、有序发展的重要选择 三、旅游服务共享的内生机理 互惠利他 旅游企业运行的基本规则 旅游企业经营的职业操守 重复博弈 旅游产业运行的基本规律 旅游产业发展的内在需求 四、基于旅游消费者角度的实证检验 从旅游消费者的角度，对旅游交通、酒店、及景区三种企业提供服务能力进行调查，配对样本T检验，对企业所提供服务的实际与游客预期进行数据分析 结果表明：旅游企业缺乏服务共享合作，包括信息交换，而这些内容正是旅游者所期望得到的服务内容。 五、一种发展建议 制度健全 规范经营、自主经营，自由选择合作伙伴 政府扶持、创造平台建设 抑制投机、规范企业 技术保障与实现，包括互联网和通信 企业自觉 服务共享式合作意识 主动创新和自我调节能力 化解风险、参与国际竞争的能力 环境保障 文化环境 诚信环境 健康环境 参考文献 国家旅游局网站: /. 许秋红,李新春.我国旅游企业战略联盟初探[J].学术研究.2003(8):40-43. 马晓冬.区域旅游合作与发展简论[N].光明日报.2005-02-01. 李雷鸣, 陈伟山.服务外包与服务共享整合捆绑研究[J]. 特区经济，2008(5):297-298. 郭明伟.共享服务：一种实现资源利用最大化的有效途径[J]. 理论月刊 2009(2): 129-132. 布赖恩·伯杰伦.共享服务精要[M].北京：中国人民大学出版社.2004. Bowles, Samuel, Gintis, Herbert, “The evolution of strong reciprocity: cooperation in heterogeneous populations”, Theoretical Population Biology[J].No. 65, pp17–28, 2004. S′anchez1, Angel, Cuesta, Jos′e A, “Altruism may arise from individual selection”, 2005. Ye, Hang, Wang, Dingding, Luo, Weidong, “Altruist behavior as endogenesis preference and its economical significance”, Economic Research Journal[J]. No. 8, pp84—94, 20