督导的管理复习最终.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 12 督导管理（PPT部分） PPT 1 1、管理层开展三方面的工作： 1）运营工作—组织生产或服务； 2）营销工作销售或分配产品； 3）财务工作资金或物质保障。 2、管理的效率： 1）有效地利用稀缺的经营资源，使资源的成本最小化。（不同的时间资源的配置是有限的） 2）效率取决于管理活动的方式，使成就的效果最大化。（高效率并不一定意味着好的效果） 3、管理的层次 1）管理的层次通常是以工作责任和职权来区分的。 2）督导管理层，即一线管理层，可以是领班或主管，实质是基层管理。 总经理 部门总监/经理 主管 领班 员工 饭店 管理 层次 4、督导管理的定义： 监督和指导/引导 督导的工作最有效地利用有限资源达到预定的目的. 5、督导成功的关键： 每一种管理环境都要求督导具有某种技巧和能力； 根据情况调整自己管理方式并合理利用各种资源。 6、管理、领导与督导的区别 领导者的素质和领导水平是酒店成功的关键： PPT 2 1．督导的角色 人际关系—润滑油 信息传递—快递员 决策制定—咨询师 THINK AS MANAGER，ACT AS CONCIERGE 2．杰出督导的特征 1）保持自信与认真对待工作、下属一致； 2）追求更高的质量目标明确、及时反馈； 3）与他人共享信息知识、技能、经验等； 4）致力于团队工作鼓励员工的积极参与； 5）站在酒店的立场不拘泥于小群体利益； 6）积极地适应变化无论是技术还是环境。 6．督导的技能 实际操作、人际关系、行政管理、宏观管理 高级管理层 中级管理层 督导管理层 实际操作 人际关系 行政管理 宏观管理 PPT 3 1、预测 根据过去和当前收集的数据,可以预测未来的情况. 预测控制着人员管理、采购和生产决策. 督导的最终决策是根据现有的情况做出最佳估测。 掌握和用于预测的相关情况越多，确定性越高，风险就越小。 2、预算 饭店的每一个部门都需要做预算，它是衡量部门资金和物质运营情况的标准。 预算要以过去的记录为基础，还要考虑现在的情况。 管理者应该努力将资金与物质的消耗控制在预算范围内。 3、预测与预算的区别??联系 4.计划的层次 5.时间矩阵 督导人员尤其应该学会并提前运用时间矩阵。结合部门讲解 PPT 4 1.决策 决策需结合实践、在实践中改进； 决策并不一定能取悦所有的员工； 决策无论好坏会引发一连串反应。 决策的步骤 确定问题 寻求方法 收集信息 慎重选择 执行决策 评估决策 确定问题 客人反映的问题是急迫需要解决的问题，但往往只是表面问题，督导应该去发现问题的真正成因。例如：在酒店用餐的客人占住店客人的比重较低，请列举可能的真正成因。 寻求方法 提出暂定的解决方法（定量或定性）例如： 酒店餐饮的主题特征：用餐（内外）环境、人员服装、视觉效果 酒店餐饮的内容特征：创意、颜色、味道、营养、卫生 酒店餐饮的辅助特征：预定方便、价格优惠（限时团购）、 停车收费 收集信息 公开征求或收集来自员工的信息（确保每一位员工都通知到，并给予足够的时间考虑） 在一线工作的员工们，最了解客人的需求或偏好，她们或他们的意见十分宝贵。例如：因为饭店餐饮的特色不明显或价格昂贵。 慎重选择 进行必要的收益与风险分析。 例如： 如果进行饭店餐饮的创新或改革，需要哪些人力、资金、物质资源？ 不同的创新方案的收益与风险分析，能否进行比较？ 执行决策 执行（工作量或处罚）决策，应该考虑平均或中等水平，而非最高水平或最低水平。 执行决策，还应该考虑首次、试行、过渡期间的效果，应该给员工调整或适应的时间。例如：过渡期间，允许员工在一定程度上犯错。 评估决策 评估饭店的内部决策，应该以员工为主、客人为辅进行。 所有的决策，应该便于员工实际操作。 例如：创新的菜单，应便于员工的介绍或解说。 PPT 5 一、授权 授权，本质上是授予员工在自己的责任范围内制定决策的权力。 授权过程的三个关键方面：1.分配职责 2.授予职权 3.要求责任 PS：分配职责和授权时，应该向自己的督导报告，因为上司对授权的事情、对象和结果负责。 授权的层次 1.少量授权/不授权 2.意见参与 3. 工作参与 4. 全面授权 授权的程度 少 多 授权 的层次 低 高 1、少量授权/不授权 工作必须按照一系列标准化、程序化的步骤进行，员工获得的授权机会较少； 2、意见参与 鼓励员工为改进工作流程、方法、方式进言 例如：Paid searches Hotels pay both for keyword placement and for each customer click on the search engine to the hotel’s website(called click-th