【ServiceWise】IT服务管理解决方案(2013版V1.3)学案.pptx

TechExcel ServiceWiseIT服务管理解决方案;概述;一、TechExcel公司简介;Technology（技术）+Excellent（卓越）;发展历程;1995年;销售过程管理 市场营销管理;典型客户（全球）;典型客户（中国区）;二、企业需求分析;IT服务管理常见问题;IT服务管理改进目标;对工具的期望;三、工具简介; ServiceWise 服务管理平台;软件应用架构;Sp1 – 服务人员客户端（Web-登录页）;Sp1 – 服务人员客户端（Web-首页）;Sp2 – 用户自助门户（EWP-登录页）;Sp2 – 用户自助门户（EWP-首页）;Sp3 - 后台配置端（Admin-登录）;Sp3 - 后台配置端（Admin-配置）;软件部署架构（逻辑层）;软件部署架构（物理层）;四、方案及案例介绍;S1-基于ITIL的标准ITSM解决方案;定位于ISO合规管理体系的认证、过级以及方案落地 ;定位于企业内部各种流程信息化管理 ;待添加标准ITSM解决方案的详解 包括事件流程、问题流程、变更流程等 每个流程做个截图 分角色完整演示一个事件流程的所有环节;客户背景 全美最大的金融担保公司 全球拥有5万名员工，超过1600名IT支持人员 日均处理服务事件量超过2000件 项目背景 原有支持平台表现糟糕 维护成本高昂（硬件、软件、咨询等） 易用性差，终端用户使用复杂 扩展性差，缺乏灵活的定制引擎，任何改动都要改写代码;选型过程 主动选择 成立专门的选型委员会（公司高管+普通员工+部门经理） 跟踪整个选型过程，从供应商筛选到项目实施完毕 评估对象 TechExcel ServiceWise BMC Remedy Microsoft CRM Track-IT、Heat PeopleSoft Siebel（原系统）;实施过程 1个月，工具部署、系统配置、管理员培训 3个月，系统切换、数据迁移、用户培训，系统完全上线 实施成果 帮助台、故障申报系统、问题分析系统 资产管理、配置管理、变更管理系统等 带来的改变 硬件费用减至原先的35% 采购费用仅相当于原系统的1年维护费用 用户自助服务从不到5%上升到72% 用户和支持团队的满意度都得到大幅提升;价值分析 - 四大管理维度;知识库;知识库 – 主界面（条目化结构）;知识库 – 主界面（Wiki结构）;知识库 – 文件夹权限;知识库 – 权限设计;知识库 – 权限设计;知识库 – 知识利用;知识库 – 知识沉淀;五、优势总结;产品优势;实施服务体系;售后服务体系;奖项及荣誉;彰显服务价值 让管理更简单