缩短中医伤科门诊患者平均候诊时间.ppt

縮短中醫傷科門診患者平均候診時間─ 百會圈 ─ 報告者：陳杰瑞、張錦燕 介紹流程 百會圈背景 百會圈活動計畫 選定主題 目標設定 現況把握 因素解析 對策研擬與實施 百會圈活動成果 檢討與改進 百會圈背景 百會圈背景 中國醫藥學院 創立於民國69年 宗旨：「中醫藥現代化，中西醫一元化」 自87年8月起開始推動品管圈活動 百會圈 成立時間：88年7月1日 圈長：邱雅珮 輔導員：杜惠娟、李佳芳 圈員：葉依純、華琦珊、林秀美、林韋孜、白滿惠、吳幸芬、陳素玲、曾堉惠 百會圈活動計畫 百會圈活動計畫 選定主題 目標設定 現況把握 因素解析 對策研擬與實施 計畫甘特圖 選定主題 主題 「縮短中醫傷科門診患者平均候診時間」 定義 「候診時間」 掛號後至醫師診療前的等待時間 現況把握 目標設定 將患診候診時間縮短 目標值 =現況值-改善值 =平均候診時間-(平均候診時間×候診時間逾20分鐘患者比例×改善重點×圈能力) =35.5-( 35.5 × 76% × 87.9% × 66% ) =19.9 因素解析 解析項目 「提早報到」 「遲到就診」 「現場掛號」 解析模式 「人」、「事」、「地」、「物」為構面 經「魚骨圖」發展可能因素 由圈員及7位圈友共同圈選出要因 解析要因 「提早報到」 醫護人員給予患者錯誤訊息 患者以為早到可以先看 醫師對熟悉患者先叫進來看 「遲到就診」 護理人員叫號方式不一致 醫師診療時間長 患者不知何時來適當 解析要因 「現場掛號」 不會使用語音系統 以為有連續就診卡不需再掛號 依過去經驗以為現場掛號可以先看 不清楚預約流程 對策研擬與實施 對策一：開診後30分內發號碼牌 對策二：看診流程表加印於門診時間表 對策三：宣導叫號方式的公平與一致 對策四：製訂遲到叫號方式 對策五：製訂醫師看診流程圖 對策六：教導患者預約掛號 對策一：開診後30分內發號碼牌 改善狀況 患者以為早到或現場掛號可以先看，因採掛號號碼先後順序看診，候診時間久 對策內容 製作開放報到方式，張貼於診間外 開診時，由護理人員發給號碼牌 依看診燈號就診，如：領號碼牌6號者及掛號號碼6號者，同時就診(以掛號號碼6號者先看) 對策一：開診後30分內發號碼牌 對策確認 對策二：看診流程表加印於門診時間表 改善狀況 患者不清楚看診流程，現場掛號患者於診間外等候時間久 對策內容 中傷科門診時間表背面加印「看診流程表」 於診間外張貼 「看診流程表」 對初診患者口頭說明 對策二：看診流程表加印於門診時間表 對策確認 88/12/16隨機抽樣10位患者發給問卷，8位患者瞭解看診流程 對策三：宣導叫號方式的公平與一致 改善狀況 醫護人員給予錯誤訊息，及熟識的患者先看診，導致早到患者候診時間久 對策內容 88 /11/9圈員和全體醫師共同商討對策，達成共識後經主任首懇，要求醫護人員共同遵守 對策三：宣導叫號方式的公平與一致 對策確認 圈活動過程，雖取得傷科醫師的同意配合，但可能不習慣流程的改變，出現口頭允諾，行動有困難的情形。 88/12/16以問卷調查結果，13位醫護人員中有2位未按照看診流程 輔助措施 推派年資較深的圈員及圈友擔任跟診護理人員，與醫師溝通協調，直至配合對策的實施。 對策四：製訂遲到叫號方式 改善狀況 診護理人員為先消化當時就診患者 遲到患者未與跟診護士報到，等候時間久 對策內容 由圈員製作遲到叫號流程，遲到患者由報到時的看診燈號，遞延2號就診 於晨間會議宣導 對策四：製訂遲到叫號方式 對策確認 對策五：製訂醫師看診流程圖 改善狀況 工作職權未能分層區別 看診醫師必須中斷看診或從事實習醫師的工作 對策內容 11/9與中傷科醫師達成工作分配的共識，並取得主任首肯 11/10將圖貼531診公佈欄 由總醫師為每梯次實習醫師講解 對策五：製訂醫師看診流程圖 對策確認 對策六：教導患者預約掛號 改善狀況 患者不會使用電腦語音系統掛號 以為有連續就診卡不需再掛號 對策內容 主動為患者預約下一次回診時間 提醒使用連續就診卡患者正確就診程序 教導患者利用語音掛號系統方法預約掛號，或人工掛號專線預約掛號 對策六：教導患者預約掛號 對策確認 比較改善前後現場掛號患者之人數及平均候診時間，合併於對策2 現場掛號患者人數由改善前25人次/診，降低至15人次/診 百會圈活動成果 逾20分病患候診人數減少 患者候診時間縮短 目標達成率 患者候診時間目標值19.9分鐘 實施後，時間縮短至11.4分鐘 目標達成率154% 流程標準化 對策2.開診後30分內開放報到並發給號碼牌 對策4.遲到患者叫號流程 對策6.主動預約掛號及教導預約掛號 對策5.製作醫師看診流程圖 檢討與改進 檢討與改進 主題選訂 候診時間久、流程紛亂是最困擾的問題 日後挑戰增進成本效率為