课程简报-中华商务职能发展协会.ppt

第三單元 餐飲服務流程 * 學習目標 認識服務對於餐飲經營之重要性 設計讓消費者滿意的關鍵服務 如何利用服務設計促進跟消費者之溝通 了解利用服務促進銷售的技巧 規劃顧客回流率的服務步驟 學習成效 體驗國際級餐飲業的服務流程 建立餐飲品牌價值 提升顧客回流率 創造餐飲人員服務自信 強化提升營運品質的信心 * .tw 優質服務之特質(attributes of remarkable service) 親切有禮（welcoming, friendly, and courteous） 具專業知識（knowledgeable） 有效率（efficient） 適時提供服務（well timed） 具彈性（flexible） 具一致性（consistent） 良好的溝通（communicates effectively） 建立信任感（instills trust） 超過期望（exceed expectations） 服務的態度 尊重顧客 提高工作品質及最佳的服務 追求完美的工作表現 充滿自信，積極主動 100年職場達人show-餐飲服務人員/watch?v=3gqo5To34Fg 餐飲業的特性 生產與消費須同時出現與進行：客人進入餐廳、點菜、到廚房依點菜製成成品 無法事先預知：顧客在餐廳所接受的服務品質，很難在消費之前獲知或察覺 異質性：同樣的服務員在不同時間與場合所提供給客人的服務，可能不盡相同，更何況不同的服務員所表現出來的服務品質可能也不一樣。(可變性) 起伏不定的需求：餐廳的生意比較被動，須等客人門才算 產品無法儲存：菜餚、點心，經過一段時間儲放就會變質 勞力密集：餐飲業是講求服務，很難由機器來取代 對無形產品難標準化 四大操作餐飲關鍵服務的思維構面-確保品牌深耕的四大導向思維- ?操作消費者觀點：在服務或菜色營造出特色，讓顧客體會到業主的專業，拍照上傳，創造口碑行銷效果。 ?營造身分者識別：消費者到某些餐廳用餐，可能有炫耀，凸顯其品味等心理層面的需求因素。 ?切中消費者需求：能滿足消費者在生活上的某種需求，讓消費者在需要時能想到這家餐廳，例如餐廳設置有包廂，可滿足商務招待需求。 ?滿足消費者價值：在服務品質，產品的特色，氛圍的塑造，器具及設施的品質，都能讓消費者有物超所值的感覺，感受到經營者的用心，進而時常回來體驗。 經營「服務」失敗的原因 缺乏感性 沒有參考的形象基準及更進一步的看法 純成本考量的經營，沒有焦點特色投資 賭運氣式的經營 欠缺趨勢判斷 沒抓住敏感性客戶的意見 無法吸引顧客入店消費的主要原因：無法引起共鳴 MOT 關鍵服務Moment of Truth 主動為客戶著想 創造價值 強化服務態度和技巧轉換消費者認知 滿足期望，超出期望 實踐服務承諾 顧客溝通 笑臉迎人 態度和善 提供建議 避免專業術語 了解顧客的需求 恰當的時間傳遞出適當的訊息，如建議一些能提昇用餐經驗的餐食或飲料。 顧客抱怨的應對 1.以良好的態度應對顧客的抱怨。 2.應要不慌不忙的冷靜應對。 3.傾聽顧客確切的問題點，瞭解抱怨的背後希望。 4.行動化解顧客的抱怨情緒。 5.依照當時情況提供相當的補償，讓抱怨的顧客驚喜。 6.不要排斥顧客抱怨，鼓勵顧客提出意見，並從其中發現我們是否有所進步空間。 顧客抱怨處理流程 處理顧客抱怨的秘訣：熱忱及誠意、迅速處理、站在顧客立場、傾聽顧客的聲音、不要找「理由」、肯定顧客、賠償顧客的損失、不要小看顧客抱怨。 處理流程 處理方法 1.處理情緒(抓住要點 ) 分工分擔，迅速道歉 2.傾聽抱怨 同理心相待 3.辨別原由 歸納顧客抱怨的原因 4.誠懇具體，快速處理 主動提出解決方法 展現誠意：提出一個能讓顧客滿意的方法 顧客接觸關鍵時刻時間點的比重影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素 人員的三方面: A(Appearance)外表:52% B(Behavior)行為:33% C(Communication)溝通: 15% 傳達體驗服務概念例如:清新 產品是道具 空間是舞台 服務是張力 顧客是觀眾 第四單元 餐飲創意行銷 * 客人每打卡一次，就能替該地標創造更多能見度，而讓商家在無形中，得到另類宣傳的效益，因此，越來越多的商家推出「打卡換贈品」、「打卡即可享優惠」等等吸引人的標語來做為宣傳。 臉書打卡 結合當地特色，吃完飯能免費任選瓷杯或是碗盤等餐具帶走，儘管餐點不平價還是吸引了許多人潮。 結合當地特色 不用人工點餐，而是對著一台機器按鈕投錢，像是飲料販賣機一樣，不用因為有服務人員要幫你點餐而急著決定餐點，讓許多人覺得很新奇很喜歡！ 按鈕投幣點餐 部落客-工商時間 現今業者透過，知名部落客的口碑行銷並加以繪畫，讓許多網友在上網閱讀文章之餘，也能接受到業者所推出的行銷方案。 知名部落客 織織的圖畫 人氣