2章物流服務.pptVIP

2.5.4 网络经营策略 企业网络是由两个或两个以上独立但相互联系的企业为了经营的需要并企图获得竞争优势，通过协议、承诺或信任所建立起来的一种长期性关系。 特点： 实现资源共享、优势互补。 增强抗风险能力。 有利于企业的学习、发展。 海尔集团的网络经营战略 　　海尔集团创立于1984年，27年来以年均增长78%的增长速度持续稳定发展，已发展成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的86大门类13000多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。2001年，实现全球营业额602亿元，实现出口创汇4.2亿美元，同比增长50%。 　　目前，海尔已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、制造网络、营销与服务网络。 　　1、没有顾客的忠诚度，就没有网上的生存权。 　　2、只有对全球用户的忠诚度，才能换取全球的美誉度；只有拥有全球美誉度，才能参与新经济时代的竞争。 3、创新是新经济的核心，创新是海尔文化的灵魂。 　　4、充分利用了网络技术的企业会比过去跑得更快，但要比对手跑得更快则必须创新。 　　5、让我们战胜满足感，以创新迎接新经济。 　　6、利用网络的共享信息和组织结构扁平化所带来的最短信息链，经营自我，挑战自我，体现自身价值和创新成果，形成团队合力。 　　7、经营自我，挑战自我。 　　8、在由网络搭建的全球市场竞争平台上，企业的优劣势被无情地放大。 　　9、给每个人参与的机会，并对参与的结果进行正确引导，达到合力推进的目的。 4）ABC分析与帕累托定律 80/20原则 作业表现 作业表现的物流绩效衡量指标： 1）速度 2）一致性 3）灵活性 4）故障与修复 1）速度 完成周期的速度是指从订货起到货物装运再至实际抵达时的这段时间。 订货 装运 实际抵达 总时间 2）一致性 厂商面对众多的完成周期而能按时递送的能力，是履行递送承诺的能力。 3）灵活性 处理异常顾客服务需求的能力。 需要灵活作业的典型事件： 修改基本服务安排计划； 支持独特的销售和营销方案； 新产品引入； 产品衰退； 供应中断； 产品回收； 特殊市场的定制或顾客的服务层次； 4）故障与修复 厂商有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。 5）可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关。 物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。 有无提供精确信息的能力是衡量其可靠性的一个重要方面。 2.2 物流顾客服务的市场营销模式 2.2.1 物流活动与顾客服务 营销理论中的4P理论。 产品/服务（Product/Service) 促销（Promotion) 价格（Price) 渠道（Place) 以客户为中心的市场营销包含以下四个概念： 以产品和服务相比，客户的需求更为重要 不同的客户有不同的需求 只有从客户的角度来考虑产品或服务的定位和可得性才更有意义，同时也是企业物流战略的核心。 对于企业来讲，盈利水平比销售量更为重要。 2.2.2 竞争型物流企业的战略类型 机能整合性 物流服务范围 机能整合型物流 企业 综合型物流 企业 缝隙型物流 企业 利用运输业者 系统物流商 缝隙型物 流商 超大型物 流商 运输代理商 2.3.3不同类型物流企业的战略 1.先驱型企业的战略——综合物流 特点：实现一站托运，提供多元化服务。 减少冗余环节，提升工作效率 加强品牌管理，创造品牌优势 传播物流理念，加强物流营销 降低物流作业成本 2.机能结合型企业的战略—系统化物流 特点：以对象货物为核心，导入系统化的物流，通过推进货物分拣、货物追踪系统提供高效、迅速的输送服务。 缺点：物流服务的范围具有局限性。 3.运送代理型企业的战略—柔性物流 特点：企业经营具有柔性，物流企业可以根据货主企业的需求构筑最适合的物流服务。 4.缝隙性企业的战略—差别化、低成本物流 特点：在经营资源数量和质量方面都受到限制的中小企业，必须发挥在特定机能或特定物流服务方面的优势，在战略上实现物流服务的差别化和低成本化。 大猪小猪博弈（智猪博弈） 这个例子讲的是：假设猪圈里有一头大猪、一头小猪。猪圈的一头有猪食槽，另一头安装着控制猪食供应的按钮，按一下按钮会有10个单位的猪食进槽，但是谁按按钮就会首先付出2个单位的成本，若大猪先到槽边，大小猪吃到食物的收益比是9∶1；同时到槽边，收益比是7∶3；小猪先到槽边，收益比是6∶4。那么，在两头猪都有智慧的前提下，最终结果是小猪选择等待。  博弈论中的报酬矩阵 小猪 行动 等待 大猪 行动 5,1 4,4 等待 9,-1 0,0 实际上小猪选择等待，让大猪去按控制按钮，而自己选