第9章连锁门店销售作业管理.ppt

思考 收银排班方法有哪些？ 收银排班管理 收银排班直接影响卖场的顾客服务水平和人力资源成本,收银速度的快慢是卖场为顾客服务直接体现. 收银排班原则: (1)收银三人原则(每台收银机顾客排班不超过三人)； (2)匹配营业交易原则(与不同时段营业额、结帐顾客数相匹配，决定开机数量）； (3)排班简单原则； (4)成本原则等 促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务,给企业形象带来了负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 你知道我在等你吗？ 一位顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着赶火车，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应5分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉…… 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位，必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。 一把坏椅子 某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听“嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子，为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？ 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不堪设想。 温馨提示 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容……..” 在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。 服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此。 “有病” 一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，当时没有绿豆浆，促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。 1、上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响； 2、每位到卖场购物的顾客都希望受到尊重与重视，而“有病”显然具备较强的“杀伤力”。 所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。 早上八点来购物，下午四点还没走 一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。顾客说：“慢慢写不会错的。”结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡。顾客很失望，到商场外找司机来填，没想到司机又填错了。顾客没办法，只有回去向公司重新申请一张支票。 顾客花费了许多手续，终于又申请到一张支票，急急忙忙赶回商场，没想到她挑选好的大件物品，因为无人看管，已经被还原到原处了。这就意味着顾客必须重新挑选商品。这样一来，已经到了下午四点钟。顾客越想越生气，于是提出投诉。 1、支票确应由顾客自己来填，但出于为顾客更好地服务，特殊情况下，替顾客填写支票也不是不可以，但要认真仔细；即使由于自己不会填写，也应向顾客讲明情况，请