呼叫中心知识点平台价值化的管理.doc

PAGE 1 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 呼叫中心知识平台价值化管理 【前言】 【案例分析】：某省移动服保部为何出了严重投诉案例？ 思考一：为何员工不愿意使用知识库查询？ 思考二：上万条信息的知识库如何发挥真正效能？ 【某电商平台的极致思维】： 无所不用其极的服务 无所不用其极的数据分析应用 无所不用其极的员工维度筛选与培养 无所不用其极的话术系统搭建应用 无所不用其极的在线服务模板优化 无所不用其极的平台搭建与想象空间 【行动学习】： 我就是客服，我希望的知识库是。。。。。。 【课程内容】 第一章 知识库模块与内容现状分析 一、知识库当前架构分析 首要功能搜索 案例：某电视购物平台的知识库搜索功能对服务满意度和销售额的影响 1、好看么？ 2、好找吗？ 结构基于客户OR产品？ 流程基于阐述OR帮助？ 3、好用吗？ 格式 内容 更新的时效 二、知识库当前内容分析 1、最影响满意度的内容输出 2、知识要转换成话术 3、内容要精修 4、知识库导入测试 模拟对练 5、内容繁多，查找困难 6、内容描述不清晰 7、关于停办的活动 8、相同内容重复在不同结构下 9、知识库的定期更新与及时更新 案例：某电子支付平台的知识库支撑 第二章 知识库管理对服务带来的巨大变革 客户的需要 1、客户要高效的服务 我们要“快” 思考：知识库如何最大化帮助客服同学更“快”的服务？ 2、客户要好的服务 我们带来“温度” 思考：知识库如何带给客服“温度”？ 我们的空间 1、服务态度满意度 客户感受到的信息输出，大部分是由知识库决定的！ 2、服务水平满意度 如何最大化的有效覆盖，而非依靠人工能力的差异，是探索和延伸的空间！ 3、专业的帮助 4、突破复杂性和多变性 大数据分析 案例分析一：知识库可以带来的帮助是？ 案例分析二：知识库可以覆盖的是什么？ 第三章 互联网信息时代的知识库优化 支付宝知识库专家的感动 1、三次密码输错被锁的来电QA处理 不止是知识，可以是服务前置！ 关键是思路与发现！ 2、一次整合二十七家银行的知识，借用苹果界面帮助座席瞬间专家。 后来，支付宝的知识库专家成就了… 苹果中国的进化 你是谁？工程师还是帮助者？ 你会吧，只有你会，这世界美好吗？ 你的未来是什么？你看的到吗？ 后来，苹果的小伙伴们得到了专家们最接地气的转化！ 三、兴业银行知识库的醇厚 没有更多的技巧，但有更大的善心。 没有更多的技巧，但有更早的预判。 没有更多的技巧，但有更多的引导。 于是，兴业银行的小伙伴们得到了专家们温暖的方案！ 四、招商银行知识库的懂得 永远优雅背后的包容力！ 永远积极背后的解决力！ 永远探求背后的成长力！ 所以，招商银行的小伙伴们得到了专家们极致的方案！ ★【这份工作，你的愿景是什么？】 那一天，在淘宝AliCare的课上…… 第四章 知识库内容编辑与优化 1、组织的保障 BUT：若不以客户以本，永远保障不了组织！ 2、知识管理流程的核心 FOR：知识的本身OR知识的价值 SO： 流程为创造体验价值服务 3、与其它工作流程的配合 HOW：无痕联结 USE：解放座席 4、制服的脱掉 思考：座席何时用到知识库？ 讨论：知识库该如何发挥效力？ 第五章 知识库内容优化的基础公式 一、两个公式： 操作行为≠客户需求 操作行为+客户需求=满意 【头脑风暴】： 知识库当前可以优化的是？ 知识库一定要优化的是？ 二、知识库内容的优化 1、技术的线索看懂客户的潜台词 2、冰山理论在知识库中的运用 客户想说什么？ 客户想听什么？ 我们回应什么？ 案例一：某运营商客户在线 案例二：某商业银行高手过招背后的技术支持 案例三：某保险知识库对客户精准的数据分析 ※ 建立抓取客户真实问题的能力，才是知识库运行的立足点！！！※ 3、知识库需要专注探索的未来 客户心理洞悉与分析 案例四：某银行知识库快速响应解决金融危机的困扰 知识库结构训练鱼骨图 4.　知识库定位的指导方针 讲方案还是讲客户需求 永远站在客户角度 案例：某移动化投诉为代客下单 画面感，不只是流程或审核记录 用词的修饰 专业的服务并不是礼仪用语的堆砌 互动中永远以问句结尾，而非陈述句 5、知识库需要能够辨识客户需求：真问题伪问题 案例：“上次那手机我不要了，快递态度太差了” 思考：如何实现？ 技术？ 知识？ 组织？ 第六章 建立知识库之案例库模块 一、案例库的意义 二、案例类型 Good：复制与覆盖 Bad：策略调整与优化 三、服务能力沉淀工作坊 四、案例更新与搜索 五、案例分析 六、案例分享与生产力转化 第七章 知识库应用注意 分秒必争 ――知识库最重要的：时效性与管理应用 让知识库为员工所用而非工程师不得