燃气行业搭建呼叫中心平台技术解决方案大学论文.docVIP

一、项目概述 建设背景 燃气公司是面向市民经营燃气这种特殊商品，有其固有的行业特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话，燃气公司都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。 随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线号码不统一，并且没有专业的部门进行电话工单的管理和审查。也由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。因此，如何为客户提供统一电话对外和一站式的服务，以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气最急待解决的课题。 随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。通过建设一套技术先进、稳定高效的燃气公司呼叫中心，来监管接听流程、规范电话工单、自助查询等。在提高公司形象的同时也提高了工作效率。 效益分析 搭建呼叫中心平台可为企业带来： 服务质量的提高达50%以上； 标准化的话术进行接听与服务，提升服务质量30%； 所有通话均进行录音，回放录音提升服务质量并考核服务态度，提升服务质量20%； 提升决策效率50%以上； 管理人员通过系统完善的话务与业务统计报表对燃气客户服务情况了如指掌，公司政策决断不再是难事，提升决策效率50%。 提升对分公司管理效果50%以上； 分支机构所有的销售情况、客户信息和销售进度都由总公司进行管理和监督，管理再多的分支机构亦非难事，提升对分公司管理效果50%。 提升企业品牌50%以上； 统一的客服语言，提升企业品牌20%； 统一的服务号码，提升企业品牌10%； 统一的语音流程，提升企业品牌10%； 统一的业务程序，提升企业品牌10%。 项目分析 建设规模 现燃气呼叫中心建设采用1条数字中继线，6个本地坐席并录音，30路IVR自助语音的客户服务中心。项目建设时间为签订合同后30个工作日。 主要实现电话自助查询、断气自动播报、工单流程监管、工单超时标红并通知等功能。通过将这些功能整合，建造一个集咨询/自助查询、报修/报装、投诉等为一体的客户服务平台。为企业的稳定发展提供助力。 功能要求 客户信息管理：通过读取数据库视图的形式从收费系统数据库里读取用户的基础信息和燃气费用信息。实现来电客户信息的受理和优先级别的管理，实现来电客户资料弹屏功能。对于号码不正确的用户可对用户的电话号码进行更新操作。对新客户进行客户信息的添加。 业务咨询：客户拨打电话咨询，坐席人员可用自身的知识和知识库的帮助找到相关的答案及时解决客户的问题，并记录咨询情况及回答内容，如不能及时解决的，可以记录客户的问题，咨询相关专业人员后主动给用户回复。 紧急抢修/故障报修：当用户的用气设备或者管道发生了故障，只需拨打此燃气服务热线，提供用户的姓名、地址、联系电话，故障内容。在确定了所申告的故障后，在承诺的时限内为用户服务。紧急抢修可实现与公司调度中心联动。 燃气费查询：拨打服务热线，提供用户代码、姓名，即可查询到燃气费信息。如需要，可随时请求人工服务。 用户投诉及建议：当用户对公司的服务有投诉建议，只需拨打燃气服务热线，提供用户的姓名、地址、联系电话，投诉建议的内容。投诉建议提供人工和自动两种受理方式，投诉和建议需分开处理。 信息查询：拨打燃气服务热线，即可查询到最新的停气信息、费用查询、欠费查询，业务介绍、业务进度查询等语音信息。 故障报修：用户遇到故障时，坐席人员快速登记用户故障情况，并按照故障内容填写处理部门或者相关人员。通过系统自动分派给相关部门和岗位人员，由维修人员现场处理后回单。 工单以电脑工单和手机客户端2种同步进行，同步操作。 回访管理：在用户业务受理完成后，或接到用户投诉后，对用户的意见进行调查，回访的结果录入档案中，并以此统计业务办理满意度，如果服务未完成或用户不满意，可将该档案转到投诉处理。 回访类型包括：置换通气回访、业务受理回访、安检情况回访、投诉建议回访等。 统计与报表：可显示各类服务的受理及办结情况，并可对各类受理情况进行分类统计、评分、分析，从而提出客户服务中心建设完善意见。同时还可对坐席和维修人员的工作质量进行评测和考核。 系统管理模块：包含权限管理、角色管理、员工管理、日志管理等。是整个系统平台的管理模块。 二、整体规划 燃气目前签订入户安装合同近6.7万户，已通气居民用户2.5万户，工业用户4户，商业用户160余户。面对如此庞大的客户群体，如何做好售后服务及产品咨询成为急需解决的现实问题。而呼叫中心的建立为这个问题的解决提供了一个新的思路和一条可监管、可量化的客户服务快捷通道。 系统建设原则 为了保证本