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总 台 入住登记：43分 编号 程 序 考 核 标 准 评 分 标 准 1 问好 （2分） ①、您好，欢迎光临，我能为您做些什么？ 熟客：您好，很高兴再见到您； ③、客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，（如客人已等候多时，应首先向客人道歉）； 问好 1分 是否有示意 1分 2 了解是否 有预订 （4分） 向客人确认是否有预订： 有预订：①、找出预订单； ②、核实预定单内容：预订单位、客人姓名、房间类型、间数、人数； ③、查看客人是否有留言及预定单上所注明的特殊要求及注意事项； 无预订：①、需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预订客人入住； ②、如仍可接纳时，检查客人在酒店是否有特殊价或公司价；若没有需向客人确认好房费； ③、了解开房间数、人数； 确认预定 1分 查找预定 1分 核对预定 1分 查看有无特殊事项记录 1分 查看是否有空房 1分 报房价 1分 了解开房间数、人数 1分 3 为客人办理入店手 续（23分） ①、了解客人所持的证件种类，提供相应的入住登记卡给客人填写； ②、询问客人是否有吸烟，排房点击登入保存，通知楼层服务台； (可扫描的证件应放在扫描仪上扫描) ③、客人填好登记单后，逐一进行核对； ④、了解客人的离店日期、是否开通电话线、预付押金方式（由公司授权人签名担保、刷卡或现金）； 刷卡：辨别该信用卡是否属于本酒店代理的种类、使用期限及范围，有无涂改，在POS机上刷卡取预授权单（储蓄卡不能作预授权，只能用于消费）,在登记单上压卡号。将信用卡交还给客人，并出示预授权单据，告知预押多少押金； 现金：清点、唱收押金金额（人民币、外币），开具收据，注明币种、金额，把收据联交给客人，1000元/间、天； ⑤、按照客人所开的房间类型，填写欢迎卡给客人，并请客人签名，同时给客人相应的钥匙， ⑥、并告知提供何种早餐，地点在哪里； ⑦、了解客人是否有贵重物品寄存总台保险箱，房间保险箱只寄存一般物品（A区保险箱为锁头，D、C区保险箱为密码）； ⑧、了解客人是否有车寄存在酒店停车场，若有，记录车号及联系电话； 了解证件种类，递送登记单、笔 （登记单正面、笔头对着客人） 2分 有无吸烟、排房登入通知楼层 2分 扫描正确 1分 核对（6核对） 6分了解离店日期、电话线、预付方式3分 辨别、操作信用卡正确 1分 压卡（位置、方向正确） 1分 交还卡，出示单据 1分 清点、唱收押金 1分 开收具（收据内容正确， 字迹清晰工整） 1分 递交押金单（双手） 1分 填写房卡（正确，字迹工整） 1分 请客人签名 1分 递送钥匙及房卡 （正朝上，向着客人） 1分 告知早餐地点 1分 提示客人寄存贵重物品 1分 记录车号、电话 1分 4 结束语 （1分） ①、入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；并祝愿客人在店期间过得愉快； 祝福语（态度真诚） 1分 5 信息储存 （8分） 接待完毕后，在登记单上补齐有关信息，输入电脑； 通知总机开线； 撕下登记单客房联由行李员送到楼层； 存根联、公安联放入规定的抽屉中，以便随时查询； 帐务联及有关押金收据或刷卡预授权单放入帐袋内。 补充资料（不齐全一项扣0.5分）5分 （详细无差错，错一处扣一分） 开线 1分 送单 1分 存档 1分 6 综合 （2分） ①、时间限制5分，每超一分钟扣1分（不足一分钟按一分钟计算）。 1分 ②、在整个接待过程中按程序操作、语言流利、使用礼貌用语、微笑服务。 1分 退房结账：22分 编号 程 序 考 核 标 准 评 分 标 准 1 问好 ①、您好！ 问好 1分 2 确认退房 向客人确认是否要退房结帐； 若是，收回房间钥匙，询问是否有用过房间酒水； 查看是否使用总台或房间保险箱； 通知楼层服务台查房； 通知总机关线； 确认结账