08725自考浙江省212年4月会展客户关系管理试题08725自考浙江省2012年4月会展客户关系管理试题.docVIP

超越60自考网 浙江省2012年4月高等教育自学考试 会展客户关系管理试题 课程代码：08725 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.展馆经营的最直接客户是(　　　) A.组展商 B.参展商 C.专业观众 D.公众 2.客户关系的最低层次阶段是(　　　) A.基础阶段 B.起步阶段 C.合作阶段 D.相互依存阶段 3.下列论述中，错误的是(　　　) A.企业留住1位老客户的成本是争取1位新客户所需成本的5倍 B.企业实施CRM的目的并不是为了获得单次交易收入的最大化 C.在新型的客户关中，客户往往被企业看作是战略资源 D.在传统的客户关系中，客户往往被企业看作是产品和服务的销售对象 4.20世纪60年代，提出营销组合4P理论的学者麦肯锡来自(　　　) A.英国 B.美国 C.德国 D.法国 5.在垄断市场中，客户只能向某个企业购买产品和服务。这些客户很可能是企业的(　　　) A.忠诚者 B.虚假忠诚者 C.潜在忠诚者 D.不忠诚者 6.企业应了解客户的特殊要求，为其提供相应的产品和服务，以更好地满足客户的需要。这体现了客户关系管理的(　　　) A.投资原理 B.交流原理 C.个性化产品和服务原理 D.整合原理 7.计算机能够提高使用者的工作效率，喝饮料能够止渴，这些都体现了客户购买企业产品和服务的目的，属于产品和服务所具有的(　　　) A.社会价值 B.社交价值 C.使用价值 D.拥有价值 8.根据消费价值的层次观，______是指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值，是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力。(　　　) A.属性层 B.核心层 C.结果层 D.最终目的层 9.在消费价值的几个层次中，最客观、最具体的层次是(　　　) A.属性层 B.核心层 C.结果层 D.最终目的层 10.专业观众参观展览会，期望获得的利益主要包括：获得最新的市场信息，建立新的客户联系和______等。(　　　) A.为下一生产季度寻找原料 B.扩展分销网络 C.推广新产品 D.寻求新代理 11.告诉企业应当做什么，且可以在消费前、消费过程中或消费后的任何时间被测量的是 (　　　) A.客户满意感 B.消费价值 C.客户信任感 D.客户归属感 12.根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中，维持区表示(　　　) A.这些因素对参展商来说至关重要，且参展商目前对这些因素的满意度也比较高 B.这些因素对参展商来说是重要的，但企业当前在这些方面的表现较差 C.这些因素对参展商来说不是最重要的，且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低 D.这些因素对参展商来说并不是十分重要，但参展商对这些因素的满意程度较高 13.如果客户怀疑企业的行为动机，就难以信任企业。由此可见，信任感的形成需经历(　　　) A.能力判断过程 B.意图分析过程 C.计算过程 D.转移过程 14.影响客户对服务人员信任感的因素包括交往频率、权力和______等。(　　　) A.与客户分享机密信息 B.仪容仪表 C.性格 D.专业技能 15.客户归属感是指客户与企业保持长期关系的(　　　) A.行为 B.承诺 C.意愿 D.方式 16.客户与企业之间合作关系的建立、发展需要经过若干阶段，其中最关键的阶段是(　　　) A.关系扩展阶段 B.发现合作伙伴阶段 C.考察阶段 D.形成归属感阶段 17.客户与服务人员的频繁接触有助于双方保持商业友谊，这体现了商业友谊的特点，即 (　　　) A.互惠性 B.功利性 C.交际性 D.持久性 18.客户在多次满意的消费经历的基础上所形成的对企业的偏爱属于(　　　) A.行为性忠诚感 B.认知性忠诚感 C.情感性忠诚感 D.意向性忠诚感 19.根据客户的战略价值、实际价值和企业为客户服务的成本，企业把客户划分为若干类别。其中，那些交易量较低，但具有最高未实现的潜在价值的客户属于(　　　) A.最有价值客户 B.低值客户 C.第二层级客户 D.负值客户 20.企业征求客户对本企业产品和服务的意见，以了解客户的需求和期望，这就是企业授予客户的(　　　) A.建议权 B.选择权 C.参与权 D.决策权 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 1.与客户忠诚感之间有着非常密切的关系，有助于企业培育真正忠诚客户的是(　　　　　) A.客户满意感 B.客户信任感 C.客户归属感 D.商业友谊 E.客户终身价值 2.服务性企业对客户的授权行为主要表现在(　　　　　)