建行广州分行电话银行服务系统 论文.doc

多媒体电话中心 电话银行服务系统 目 录 第一章 概 述 1 第二章 系统总体结构 4 一、 系统硬件结构 4 二、 系统软件结构 6 三、 UTStarcom解决方案的特点 6 第三章 方案说明 9 一、 前置交换机/排队机 9 1. 排队机 10 2. CTI链接 10 3. 呼叫引导 10 4. 先行业务代表调度 11 5. 专家座席选择 11 6. 移动座席 11 二、 交互式语音应答系统 11 三、CTI服务器 13 1．CallPath 的功能 14 2．CallPath的技术说明 19 3．应用程序接口(API) 20 4．CallPath服务器子系统_(Subsystem) 20 5．Call Path服务器及操作环境 21 四、 坐席台 22 五、 客户中心管理系统 23 1. 平台管理系统 23 2. 应用管理系统 25 3. 壁挂式显示板 25 六、 数据库服务器 26 七、 录音模块 26 第四章 系统软件组成及功能结构 27 一、 软件设计思想 27 二、 软件功能结构 28 1. 自动语音应答系统 28 2. 话务员座席系统 29 3. CTI服务器 30 三、 业务生成 32 四、 对2000年问题的考虑 35 第五章 应用软件系统 36 一、应用软件系统概述 36 二、应用系统的特点 39 三、数据库设计 40 四、数据接口 42 第六章 话务员子系统 50 一、服务员操作界面 50 1．服务员操作界面 50 2．服务员操作处理流程 52 二、咨询业务 53 1．咨询业务的分类 53 2. 信息检索 54 3. 咨询回复 56 4．咨询业务的实现 57 三、帐务信息查询 60 1. 查询业务概述 60 2. 查询业务的实现 61 3．查询结果回复 64 四、转帐业务 66 1．转帐业务的分类 66 2．转帐业务的实现 67 3. 转帐操作流程 68 4．数据安全处理 70 五、缴费业务 72 1. 缴费业务概述 72 2．缴费业务的实现 74 3．缴费业务操作处理流程 74 六、挂失业务 77 1．挂失业务概述 77 2．挂失业务的实现 77 3．挂失业务的操作流程 78 七、通知业务 80 1．通知业务概述 80 2．通知业务的实现 81 八、产品营销 85 1．产品营销概述 85 2．产品营销的实现 85 九、客户管理 88 1．客户管理概述 88 2．客户基本资料库的定义 88 3．客户管理操作处理 93 十、二期工程有人服务 96 1．证券保证金业务 96 2. 电话订票 98 3. 个人外汇买卖 99 4．服务投诉与建议 100 第七章 管理子系统 102 一、系统管理 102 1. 呼叫监控/话务统计 102 2. 人工服务营业开始/结束管理 104 3. 操作员管理 104 4. 网络管理与安全管理 105 二、应用管理 105 1. 系统日志管理 106 2. 业务数据管理 108 3. 日终处理 109 4. 业务数据统计 111 第八章．客户服务中心的售后技术支持 114  第一章 概 述 随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。 基于以上原因，广州市建行提出了电话银行服务系统的需求 ，这不仅反映了广州市建行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将电话银行服务系统与业务发展相结合的先进思想。 美国UT斯达康公司针对广州市建行提出的要求，参考国外电话银行服务系统的发展，同时考虑到广州市建行现在和将来的业务发展的需要,为广州市建行提供了全套的解决方案。 在该方案中，整个系统的设计以广州市建行的基础业务为主，同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务、对公业务、信用卡业务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其他业务系统，如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全可靠。在本设计方案中，系统将提供如下功能： 业务受理类: 电话定票。 外汇交易。 证券交易。 实现付费（存折/信用卡）、转帐业务功能。 与其他部门合作(如水、电部门)实现电话付费(TeleCharging)业务。 大额提款通知。 贷款到期通知、逾期贷款催收。 实现信用卡催存功能。 电话挂失业务。 业务查询: 实现帐务信息(余额、明细帐)查询（对公、个人）功