民航旅客服务评测报告.PDFVIP

民航旅客服务评测报告 航空公司服务评测报告 （2015 年第一季度） 目录 1 航空公司服务评测2 1.1 航空公司服务评测报告2 1.2 综合评测结果3 1.3 航空公司机上服务综合评测结果5 1.4.1 空乘服务7 1.4.2 机上广播9 1.4.3 机上餐食 11 1.4.4 客舱设施13 1.4.5 机上娱乐15 1.4.6 不正常航班机上服务17 1.5 航空公司地面服务综合评测结果19 1.5.1 值机与离港服务21 1.5.2 行李服务24 1.6 详细数据26 表3 低成本航空公司一级参数得分明细表27 2 结语28 3 调查方法及详细数据29 3.1 评测背景29 3.2 民航旅客服务评测报告的要点29 3.3 评测方法介绍30 3.4 调查对象31 3.5 数据分析方法32 3.6 相关实体介绍32 4 法律声明33 1 1 航空公司服务评测 1.1航空公司服务评测报告 航空公司服务评测报告为季度报告，我们将在每一新下，初期发布前一季度 的报告。 本次评测报告将选出2015 年第一季度航空公司服务旅客综合评分最高的 “最佳航空公司”，航空公司机上服务综合评分最高的 “最佳航空公司”和航空 公司地面服务综合评分最高的“最佳航空公司”，以及包含空乘服务、广播水平、 机上餐食、客舱设施、机上娱乐、航班延误时机上服务6 大项的航空公司机上服 务项目，和包含值机与离港服务、行李服务2 大项的航空公司地面服务项目，每 项服务项目旅客综合评分最高的 “优秀航空公司”。 2015 年第一季度获得的民航服务问卷调查样本限定为：真实乘坐对应航空 公司航班，乘坐舱位为经济舱，对航空公司机上服务项目与地面服务项目进行点 评的旅客。总样本量为4 1665 份，涵盖国内外共计约200 家航空公司。 为了进一步提高分析有效性，本季度内地航空公司的样本量保持在月均100 份。本次选取共 12 家航空公司，总有效样本量为24256 份。12 家航空公司分 别为：厦航、川航、海航、深航、山航、上航、国航、东航、南航、天津航空、 吉祥航空、首都航空。同时，本次选取了季度样本量 100 份以上的6 家国际及 地区航空公司，总有效样本量为1182 份。6 家国际及地区航空公司分别是国泰 航空、港龙航空、泰国航空、香港航空、中华航空、美国联合航空。以及季度样 本量100 以上的4 家低成本航空公司，总有效样本量为1166 份，4 家低成本航 空公司分别是春秋航空、西部航空、中国联合航空、泰国亚洲航空。低成本航空 的综合满意度有别于全服务航空公司，故机上餐食里饮品丰富程度和机上娱乐项 目不参与评测且不计入综合得分内。 2 1.2综合评测结果 2015 年第一季度航空公司服务旅客综合评测结果（按得分高低排名）如下： 2015 年第一季度内地航空公司服务 “内地最佳航空公司”： 1. 厦门航空有限公司 2. 海南航空股份有限公司 3. 四川航空股份有限公司 4. 中国国际航空股份有限公司 5.