201605110456311_马鞍山市烟草专卖局(公司)网格化管理与服务工作标准.docVIP

Q/WY·QG-G·GJ 03-2009 企业标准编写规则 PAGE   PAGE 9 受控马鞍山市烟草专卖局（公司） 发布 2016-03-01实施 2016-03-01发布 网格化管理与服务工作标准 2016-A.1 Q/MASYC·YX-G·YX 2-2016 Q/MASYC 马鞍山市烟草专卖局（公司）企业标准 前 言 本标准结合了马鞍山市烟草专卖局（公司）的管理特点，依据GB/T19001—2008《质量管理体系要求》制定，明确了网格化管理与服务工作标准的控制要求。 本标准是《质量管理手册》的支持性文件。 本标准的附录A、B是规范性的附录。 本标准由马鞍山市烟草专卖局（公司）标准化委员会提出。 本标准的批准人：吴修军。 本标准由营销中心归口管理。 本标准的起草单位：营销中心。 本标准主要起草人：冯明亮。 本标准的审核人：史骁峰。 本标准2016年3月1日首次发布。 网格化管理与服务工作标准 1 范围 本标准规定机关人员、客户经理、市管员和工业代表面向卷烟零售客户（以下简称零售客户）开展网格化管理与服务的工作标准。 本标准适用于对网格化管理与服务开展各项工作全过程的控制。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 标准制订工作规范 文件控制程序 记录控制程序 3 术语和定义 3.1 网格 为有效的加强对卷烟零售客户的管理与服务，通过按照行政区划位置、客户配合程度以及一线人员数量等将辖区市场划分成若干个单元，从而构建出纵横交错的管理服务网格。 3.2 网格化管理与服务 围绕“全员营销、全员专卖、全员服务”核心思想，在每个网格中配置相对固定的机关人员、市管员、客户经理以及工业代表（“3+1”），实施“定格”、“定人”、“定责”，网格中的机关人员、市管员、客户经理以及工业代表分工明确，相互协作，提高反应速度，并强化责任制管理，承担单元网格内的市场管理与服务职责，从而实现管理与服务工作上水平。 4 职责 4.1 市管员工作职责主要包括：市场监管、内部监管、证件管理、消费维权等。 4.2 客户经理工作职责主要包括：卷烟品牌培育、零售终端建设、市场信息采集、客户商定量确定、客户经营指导等。 4.3 机关人员工作职责主要包括：工作协调指导、会议组织筹备、网格资料整理。 4.4 工业代表工作职责主要包括：卷烟品牌培育、重点客户维系、终端形象维护、协助开展宣传促销活动。 4.5 网格成员共同职责主要包括：行业相关政策宣讲、卷烟销售目标达成、卷烟市场净化管理、卷烟市场调研、有价信息传递、宣传促销活动开展、客户咨询投诉处理、零售客户培训等。 5 工作程序及要求 5.1 工作程序 5.1.1 服务重点客户 5.1.1.1 各县局（营销部）通过将各网格内的客户从卷烟销售量和销售金额两个维度进行划分（公式如下），再结合专卖违规情况甄选出20%重点零售客户，并实施每季度调整一次； 5.1.1.2 客户经理除日常工作外注重收集市场违规信息；市管员同时关注客户合理定量完成情况。 5.1.1.3 客户经理提前制定客户预订单，市管员加强对重点客户监管，机关工作人员紧盯重点客户销售进度不放松，发挥网格成员合力，共同促进网格目标任务达成。 5.1.2 机关负责人挂靠 5.1.2.1 县局（营销部）每个机关负责人各挂靠1-2个网格线路，重点负责各项方针政策措施的落实； 5.1.2.2 各网格机关负责人要负责提升员工营销水平，重点关注并督促挂靠网格的具体目标，贯彻落实好每个网格的工作计划与任务达成。 5.1.3 党员模范带动 5.1.3.1 把党建工作融入网格化管理与服务中。挂靠网格的党员干部要率先垂范，深入基层掌握市场销售动态，指导一线人员开展日常管理与服务工作，提升网格运行质量，共同种好“责任田”。 5.1.3.2 挂靠网格的党员干部要充分调动零售客户党员在规范经营、科学经营、终端建设等方面的先锋模范作用，借鉴“零售客户自律小组”的成功做法，以点带面传递正能量，营造积极向上的良好氛围。 5.1.4 协同会议制度 5.1.4.1 各县局（营销部）每月召开一次网格交流会，通报各网格工作进度及完成情况，并发布《XXX县局（营销部）网格化管理与服务工作简报》。 5.1.4.2 各网格每周组织召开工作例会，客户经理和市管员共同填写《XXX县局（营销部）网格化管理与服务任务协同分配表》，明确协同内容，并共同商讨、解决网格