客户关系管理外文文献翻译2017.docx

XXX 学 院 毕业设计(论文)外文资料翻译 学 院：计算机与软件工程学院专 业：计算机科学技术(软件工程方向)姓 名：学 号：外文出处：Goy Kakus.THE RESEARCH OFCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY [J]. International Journal ofManagement Research & Review, 2017, 1(9): 624-635.附 件：1.外文资料翻译译文；2.外文原文。 指导教师评语： 2017年2月26日签名： 注：请将该封面与附件装订成册。 附件1：外文资料翻译译文 客户关系管理战略研究 Goy Kakus 摘要 客户关系管理解决方案，通过为你提供客户业务数据来帮助你提供客户想要的服务或产品,提供更好的客户服务、交叉销售和更有效的销售,达成交易,保留现有客户并更好地理解你的客户是谁。本文探讨了客户关系管理模型在获得、保持与发展策略方面的优势。然而,我们对其定义和意义还存在一些困惑。本文通过考察关系营销和其他学科方面的相关文献，解释了客户关系管理的概念基础,从而对客户关系管理的知识作出了贡献。 关键词:客户关系管理模型, 客户关系管理的博弈改变者与关键策略 引言 CRM 是客户关系管理的简称。它的特征在于公司与客户的沟通,无论是销售还是服务相关的。客户关系管理这一术语经常用来解释企业客户关系,客户关系管理系统也以同样的方式被用来处理商业联系, 赢得客户,达成合同和赢得销售。 客户关系管理通常被考虑作为一个业务策略，从而使企业能够: *了解客户 *通过更好的客户体验留住客户 *吸引新客户 *赢得新客户和达成合同 *提高盈利 *减少客户管理成本 *通过服务台等工具软件,电子邮件组织者和不同类型的企业应用程序，企业业务经常寻求个性化的在线体验。 设计精良的客户关系管理包括以下特征: 1．客户关系管理是一种以顾客为中心并以客户投入为基础的服务响应，一对一的解决客户的必需品, 买家和卖家服务中心直接在线互动,帮助客户解决他们的疑问。 2．销售能力自动化——这个工作可以应用于商品促销分析,自动跟踪客户的账户历史频繁的销售或销售前景,并协调销售、营销、客户服务中心零售商店为理解销售能力自动化。 3．使用技术——其特性是根据技术趋势和技能的价值传递，使用技术来提供“即时”客户数据。应用数据仓库技术,以聚合交易信息,融合客户关系管理解决方案信息,并提供关键性能指标。 4．机会管理——该功能有助于公司管理能力的提升，并通过实施好的预测模型整合销售历史以获得而预测销售。 文献综述 客户关系管理是 1990 年席卷商业界的宏伟概念之一，希望永远改变企业与他们客户的商业方式。然而,就短期来看,因种种原因，它被证明是一个不适用的方法,其理论上要好于实践。首先，在跟踪和保持高容量的记录中需要不断精确化和更新，这看来是如此的困难。 然而,在过去的几年里,更新的软件系统和高级跟踪功能大大提高了客户关系管理能力，客户关系管理的真正承诺已成为现实。由于不断更新的价格,更多可定制的网络解决方案冲击了市场;竞争导致价格下降,所以,即使是规模相对较小的企业，也从客户关系管理项目得到了一些益处。 一开始…… 1980 年出现的数据库营销,仅仅在口头上规定建立客户服务组织，单独与一个公司的所有客户进行沟通。 在大多数情况下,关键客户端是一个有价值的工具,能保持沟通渠道的畅通和定制服务客户的需求。然而,对于小客户来说,它倾向于提供重复、近似调查的信息，凌乱的信息数据库，并没有提供任何见解。随着企业开始追踪数据库信息,他们意识到需要在大多数情况下考虑,他们经常买什么,他们花费什么,他们做了什么。 1990 年的推进 1990 年，公司开始改进客户关系管理。这已不是简单地收集数据供自己使用,他们开始回馈顾客，不仅依据明显改善客户服务的目标,而且以激励、礼物和其他津贴的方式获得客户忠诚度。 由当前熟悉的传单计划开始,包括信用卡消费积分，以及以客户关系管理中跟踪客户活动和消费模式为基础的其他资源。客户关系管理现在被用来增加被动销售以及积极改善客户服务。 最近几年…… 2002 年,甲骨文公司发布了他们的 90 天计划客户关系管理的解决方案，通过公司办公室快速实施客户关系管理。方案的提供是设置核心业务的需求。 同样在 2002 年(客户关系管理飞速发展的一年)，美国的服务访问点开始使用“中间设备”中心,它能连接服务访问点系