突发问题处理资料.ppt

实训项目八、九、十、十一导游服务中常见突发事故的处理;处理突发事件种类;游客患病的处理;对游客患一般疾病的处理;晕车、晕船;中暑 ;食物中毒 ;蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤;对游客患重病的处理;游客突发心脏病，导游员怎么办;1、在火车上,导游应及时与火车上的服务员联系，进行必要的救治工作。并与前方停车站联系，安排抢救。 2、在医院抢救时，导游必须请旅行团团长或领队，老人的亲属及旅行社的领导人到场。并要及时向老人的亲属及其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况，最好有详细的文字记录，以备医院参考。 3、脱离危险仍需住院时，导游本人或旅行社均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证，出院，回国等事宜。老人住院费均应自理，离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后，按规定退还本人。 ;游客伤亡事故的??理;交通事故的处理;交通事故造成游客伤亡，导游员怎么办;①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。 ②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。 ③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。 ④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。 ⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。 ⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。;游客财物遗失的处理;证件丢失;行李丢失;在机场游客丢失了护照，导游员怎么办;1、在机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）在需要证件时不应该由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交换领队，且应当面点数。（2）发登记卡不应该是全陪，而是领队。 2、处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清楚情况，帮助游客回忆是真的没有收到护照还是忘在什么地方。（2）与领队联系确定是没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任。（3）与领队一起协助游客寻找护照。（4）确定护照丢失，地方接待旅行社要开具遗失护照证明。（5）失主持旅行社证明到当地公安局挂失开具遗失证明。（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件。（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续。（8）费用问题待分清责任后处理。 3、海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件。（2）需要时由队长领取，中方导游在接受证件时要点清楚数目，用完后立即将证件交还领队并点清楚数目。（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。;游客遭受欺诈的处理;游客特殊购物要求 ;小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办;导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。 若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。 同时，导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。 值得注意的是，有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，这会严重影响游客的兴趣。景区环境需要整治，但导游员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。 ;被游客投诉的处理;投诉处理后几个需注意的问题 ;被游客口头投诉，导游员怎么办;1、认真倾听，表示理解游客的想法。 2、核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。 3、向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。 4、制定应变计划并与全陪协商。 5、游客如果仍然不能接受则通知旅行社尽量另订机票，按原计划操作。 6、如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结帐。 7、通知行李员推迟出行李。 8、通知送站司机推迟送站， 9、安排增加一次中餐。 10、感谢游客的监督，适当地给予补偿， 11、事后做出总结。;临时改变行程计划的处理;内容 ;内容;临时改变行程，两地导游员怎么办?;B市地陪应该做到： 通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社。 向游客说明情况，求得谅解，争得支持。 通知取消原订晚餐或下午茶。 与旅行社，航空公司核实机票，航班，时刻，做到“四核实” 通知酒店提前结帐 通知送站司机提前出车，通知行李员提前出行李 提醒游客提前准备行李及酒店结帐。 C市地陪应??做到： 调整原定接待计划报告旅行社。 与旅行社，航空公司核实航班，时刻，做到”三核实“。 通知接站司机提前赴机场， 通知行李员提前出发 通知酒店准备提前开房。