奧迪服务顾问标准流程执行图解.pptVIP

服务顾问标准流程执行图解;服务顾问：欢迎光临奥立奥迪，XX先生，您好！我是服务顾问XX。 服务顾问：请问您是保养还是维修？ ;重要话术一： 服务顾问：我们将用5分钟时间一起做车辆内部和外观的环车检查，现在让我先用防护套把车子的座椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰 注意：服务顾问手中持有的笔如不先放下来，在套三件套时笔头很有可能把座椅的表面划伤或划出笔痕;服务顾问：请您上车，我们去预检工位进行环车检查。 服务顾问：请问您的车还有其他需要关注的地方么吗？ 在接下去的检查中，做某一个动作以前，应向客户做一个简单的概述，以免客户产生误解，或不知道你在干什么？ 在进行各项检查的同时不要忘了和客户保持交谈，以免出现冷场 ; 进行灯光检查; ;服务顾问：您的车的空调系统正常，制冷效果很好，也没有异味 如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。 ; 脚：感觉离合器、刹车、油门踏板情况; 操作雨刷是否干净、有异响，喷水位置以及喷头是否堵塞 ; 检查室内灯光; 检查前、后点烟器工作情况; 检查手刹工作情况; 环视车内饰，检查有无损伤？并经客户同意后检查杂物箱有无客户遗留贵重物品？; 启动发动机，左右转动方向盘，检查转向情况，注意听是否有异响？ 同时，按一按喇叭以验证其是否工作正常？; 检查所有电动车窗开关、及所有车窗降下、升起状况; 下车时拉开发动机舱盖开关; 下车后关门一定要轻。然后。。。; 引领客户向左前移动。。。 ; 告知客户你即将打开前引擎盖; 检查方向机助力油; 检查防冻液; 检查挡风玻璃清洗液水位; 询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃;引领客户向右前部; 征得客户同意后，用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖;  ● 检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法 ● 查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走 ;引领客户向车辆左后部;提示手势开左后车门;  ●检查左、右后门升降器开关及升降有无异响、困难？ ●检查后部棚顶灯状况; 服务顾问在客户面前填写环车检查的结果; ● 检查右前翼子板、右前门漆面、右前门窗玻璃、右门窗玻璃升降开关及玻璃  的升降状况、右后视镜。。。 ●目视检查右前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置; 半举升后引领客户目视检查左前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置 ; 半举升后目视检查左前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置; 目视检查左后轮胎、刹车片及悬挂; 引领客户到左前门填写相应检查情况，最后总结维修项目 服务顾问：您这次要做的维修是。。。。。。对吗？ 下面请跟我一起到前台开具任务委托书，车辆马上会由维修技师开到车间进行检查。;引领客户进入展厅;走到台前，拉出座椅，请客户坐下; 询问客户喝什么饮料，倒饮料给客户;返回工作台，坐在自己座位上;打开ELSA剖视图，手指界面介绍维修项目的重要性及工作的难易程度;服务顾问再次复述维修项目、维修工作、价格、交车时间、旧件问题、洗车问题;服务顾问递笔请客户签字;客户签字确认任务委托书项目，任务委托书放在有利于客户签字方向;服务顾问将任务委托书副本叠好后双手递给客户;询问客户有无其他问题，引领客户进入休息室，并向客户介绍休息室布置情况，包括上网区、阅读区等;简要介绍客户休息室情况，请客户入座;根据车辆维修项目进行交车前检查，检查重点： 1.维修工作完成情况2.车辆外观及内饰清洁3.客户车辆设置复原，归位收音机，座椅，后视镜4.检查旧件是否放置在后备箱5.如有必要，与相关技工/技术总监沟通了解车辆维修情况6.车辆的停放; 引领客户到车旁检查竣工车辆;开车门，注意保护客户手势;当客户面取下三件套，简单叠在手中;根据维修项目进行成果展示，如：启动发动机，打开发动机舱盖，检查机油尺位，简单介绍保养情况及客户使用注意事项;如更换刹车片，应展示旧件并说明注意事项;引领客户进展厅入座，办理签字结算，把事先打好的结算单准备好，先进行已完成维修工作项目解释;对照保养表及ELSA进行结算清单解释;介绍保养手册，下次保养里程、时间、保养项目及费用，设定主动预约时间，签字确认;引领客户去